電信股份有限公司合作營業廳運營規範(DOC 60頁)

目 錄....2
第 一 章....合作營業廳（專營店）服務規範....4
第 一 條....服務形象規範....4
第 二 條....銷售服務規範....6
第 三 條....客戶接待規範....11
第 二 章....合作營業廳（專營店）工號管理規範....15
第 一 條....工號使用規範....15
第 二 條....工號管理規範....15
第 三 章....合作營業廳（專營店）受理規範....16
第 四 章....合作營業廳（專營店）現場管理規範....17
第 一 條....環境管理....17
第 二 條....營業前檢查管理....19
第 三 條....現場角色管理....19
第 四 條....自行促銷活動實施管理....20
第 五 條....排班管理....22
第 六 條....離席管理....22
第 七 條....排隊叫號管理....23
第 八 條....突發事件處理....23
第 九 條....會議管理....25
第 十 條....消防安全管理....26
第 五 章....首問責任製與客戶投訴處理規範....26
第 一 條....總則....26
第 二 條....首問責任製管理規範....27
第 三 條....投訴客戶預警及重大疑難投訴處理規範....27
第 六 章....物資管理規範....30
第 一 條....固定資產管理....30
第 二 條....宣傳物料的管理....30
第 三 條....營業單式和發票的管理....30
第 七 章....安全管理規範....32
第 一 條....網絡安全管理規範....32
第 二 條....日常安全管理規範....33
第 三 條....保密管理規範....34
第 八 章....營業人員管理規範....35
第 一 條....營業人員基本職責....35
第 二 條....店長主要職責與工作（帶領下屬營業員完成）....36
第 三 條....營業人員流動規範....38
第 四 條....營業人員技能標準規範....38
第 五 條....營業人員考核管理規範....38
第 九 章....合作營業廳（專營店）運營管控....39
第 一 條....運營考核....39
第 二 條....巡檢測評....41
第 三 條....酬金發放....45
第 四 條....整改及淘汰機製....47
第 十 章....附表....49
附表 一：《中國電信***分公司合作營業廳（專營店）受理係統權限申請表》....49
附表 二、《合作營業廳（專營店）整改通知書》....50

..............................