某大酒店企業文化手冊(DOC 69頁)

引言…
一、企業文化的產生
二、企業文化的定義
三、企業文化的構造
四、企業文化的基點
五、企業文化的特征
六、企業文化的性質
七、企業文化的功能
八、企業文化的形成條件…
九、企業文化建設的基本程序……
十、企業文化的基本內容…
第二編x文化表述
一、x文化精要…
二、x的經營理念
三、x精神：以情服務，用心做事……
四、x作風
五、酒店宗旨
六、x的質量觀念
七、x的價值觀念：不斷超越處在我
真情回報社會，樹立民族自尊
八、x的道德準則
九、管理零缺陷，服務零距離……
十、有效的表格量化走動式管理…
十一、嚴中不暖，嚴暖結合
第三編企業文化教育評論文集
一、以人為本，堅持不懈地建設企業文化
二、是融合、不是混合……
三、轉變思想觀念，強化服務意識
四、堅持“客人利益第一”的原則不動搖
五、“顧客滿意”是酒店成功的標誌……
六、企業的持久生命力在於創新
無情地競爭需要創新做後盾…
七、管理人員要學會控製“三個關鍵”…
八、把握好兩個“一秒”…
九、不僅重視過程，更要重視結果
十、管理人員都是服務員和補位者
十一、每一個員工都是酒店代表…
十二、一言一行關乎酒店形象和聲譽
——再談每一個員工都是酒店代表
十三、人人要有塑造服務品牌的使命感
——三談每一個員工都是酒店代表
十四、當好顧客代表
十五、升值服務是化解顧客不滿的重要方法……
十六、發揚團隊精神，增強集體凝聚力…
十七、二線對一線四個充分理解…
十八、丟掉“僥幸心理”，坦誠地麵對錯誤……
十九、高度重視突發情況
有準備的做好求救急服務…
二十、飯碗要爭，不能等，更不可丟……
二十一、轉換思維方式，端正思想觀念…
二十二、保住老客戶，開拓新市場
二十三、對員工既要嚴格又要溫暖
二十四、讓“三個一點”把我們導向更大的成功

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