某銀行個人理財中心運營及管理手冊(DOC 239頁)

第一章....說明....5
第一節 目的....5
第二節 內容....5
第三節 本手冊使用範圍和方法....6
第四節 相關文件....7
第二章....優質客戶服務體係....8
第一節 組織結構....8
一、全行個人理財服務體係組織結構說明....8
二、服務 渠道....10
三、個人理財中心物理分區....12
四、個人理財中心組織結構....15
第二節 個人理財中心 崗位職責....16
一、說明....16
二、理財中心負責人....17
三、 業務主管....18
四、 業務主辦....19
五、現金櫃員....20
六、非現金櫃員....20
七、大堂經理....21
八、大堂經理助理/客戶接待員....23
九、客戶經理....24
十、 新利体育取现 客戶經理/營銷經理....25
十一、理財服務客戶經理/理財經理....25
十二、客戶經理組長....26
十三、客戶經理助理....26
第三節 支行 崗位職責....27
第四節 總分行理財顧問/專家 崗位職責....27
一、理財顧問....28
二、理財專家....29
三、專職管理人員....29
第五節 客戶服務組織原則....30
一、專屬客戶經理服務....31
二、麵向客戶的服務分配原則....32
三、分層次、多層次服務....33
四、協作服務....34
第六節 縱向協作和管理機製....35
第七節 橫向協作機製....39
一、橫向協作機製的主要構成....39
二、具體操作建議....41
第三章....優質客戶的界定與管理....42
一、優質客戶的界定....42
二、優質客戶信息管理....43
三、客戶評價....43
第四章....優質客戶服務 流程....44
第一節 概述....44
一、優質客戶服務 流程的意義和作用....44
二、優質客戶服務的具體 流程....44
第二節 識別引導 流程....47
一、概述....47
二、識別引導過程中注意的原則....50
三、個人理財中心的優質客戶識別引導 流程....51
四、定向營銷....71
第三節 接觸營銷 流程....76
一、概述....76
二、接觸營銷過程中注意的原則....78
三、客戶經理的優質客戶接觸營銷 流程....79
第四節 業務處理程序....104
一、概述....104
二、優質客戶 業務處理的重要原則....104
三、針對優質客戶的開戶/銷戶作業程序....107
四、針對優質客戶的 業務處理程序....110
五、針對優質客戶服務及 業務 運營的 內部控製....112
第五節 投訴處理....118
一、概述....118
二、進行客戶投訴處理的原則....120
三、處理客戶投訴的不同 渠道....120
四、理財中心負責人及員工直接處理投訴的程序與規範....121
五、進行投訴處理的中的技巧和要點....121
六、投訴 管理製度....130
第六節 客戶關係維護....131
一、概述....131
二、關係維護....131
三、關聯銷售....143
第五章....優質客戶服務準則....149
一、概述....149
二、優質服務的關鍵因素....149
三、 形象儀表規範....151
四、日常工作習慣規範....152
五、客戶接待與 溝通規範....153
六、客戶服務規範....156
第六章....日常 運作管理規範....158
第一節 理財中心負責人管理與工作規範....158
一、理財中心負責人的管理重點....158
二、理財中心負責人日常工作規範及預期達到的 目標....159
三、理財中心負責人需進行監控和執行的日常工作製度....163
第二節 大堂經理日常工作程序....168
第三節 理財客戶經理日常工作程序....171
第四節 營銷客戶經理日常工作程序....172
第七章.... 績效考核指標....173
一、我行個人理財整體績效評估體係....173
二、針對理財中心的具體指標....174
三、員工個人需要達到的 績效指標....177
第八章....本手冊編寫人員....181
第九章....附件....183
一、識別引導案例....183
二、接觸 營銷案例....196
三、接觸營銷附件....213
四、 客戶關係維護案例與附件....223

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