直營店鋪營運管理手冊(DOC 57頁)

一、溫拿簡介
1．1公司簡介…4
1．2品牌定位…5
1．3企業文化…5
二、產品說明
2.1貨號解析…5
2.2產品品種說明…6
2.3顏色說明…6
2.4產品尺碼表示…7
三、人事管理
3.1店鋪人員組織框架8
3.2帶教新員工培訓流程…8
3.3帶教的方法與技巧11
3.4帶教五驟11
三、店鋪製度
4.1店鋪人員提升流程…12
4.2店鋪人員提升流程…13
4.3店鋪員工請假流程…14
4.4店鋪規章製度…16
4.5行政處罰標準…16
五、店鋪人員職責
5．1店長職責及工作範圍…21
5．2收銀職責及工作範圍…25
5．3店員職責及工作範圍…26
5．4如何激勵員工38
六、有效處理顧客投訴
6.1顧客投訴的性質34
6.2有效處理顧客投訴的重需要性/好處…...34
6.3有效處理顧客投訴的障礙35
6.4有效處理顧客投訴的技巧35
6.5辣手顧客的應對技巧36
6.6有效處理顧客投訴的要訣及忌諱…37
七、最佳防盜方法
7．1匪徒最佳偷竊的時機…..38
7．2前線同事需注意的焦點..38
7．3匪徒偷竊常見例子..38
7．4最佳防盜方法..39
八、服務標準39
8．1服務的標準定義／步驟…39
8．2服務標準的細則…40
8．3儀容儀表碼42
九、銷售技巧
9．1銷售前之準備…..43
9．2F、A、B銷售技巧…...43
9．3銷售手法…...44
9．4顧客的12種購買征兆…...…45
9．5七種接近顧客的機會..…45
9．6顧客類型分析…..…46
十、產品知識
10．1針織布與梭織布的用途47
10．2各類纖維的特性…48
十一、專賣店常用英語…50

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