某公司運營管理標準手冊(DOC 28頁)

前 言....1
一、客戶滿意度管理....2
1.1客戶滿意度....2
1.2內部調查方法....2
1.3外部調查方法....4
1.4客戶滿意度管理....6
二、客戶回訪管理....7
2.1客戶銷售回訪....7
2.2客戶維修回訪....9
2.3客戶投訴管理....13
三、客戶關懷....18
3.1客戶關懷方式....18
3.2客戶關懷內容....18
四、客戶檔案管理....19
4.1數據庫建立標準程序....19
4.2建立客戶資料的原則....20
4.3科學分類與建檔....20
五、附件....21
附件1：一般用戶銷售回訪模板....21
附件2：用戶維修回訪記錄表....22
附件3：新購車用戶回訪記錄統計表....23
附件4：維修用戶回訪記錄統計表....24
附件5：客戶中心回訪程序管理表....25
附件6：客戶投訴記錄表....26
附件7：月份客戶投訴處理統計月報表....27
附件8：重大投訴事件處理報告....28
附件9：鵬奧汽貿客戶關係中心__月報表....29

..............................