娛樂場所夜場中心全套管理手冊(DOC 144頁)

第一章夜場介紹
第一節：夜場的概念
一、什麼叫夜場
二、夜場的共同特點
三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點
四、量販式KTV
第二節：夜場 行業術語
第二章夜場服務工作人員應具備的素質和要求
第一節：正確認識娛樂服務和服務質量
一、什麼是服務
二、服務質量
三、什麼是客人
第二節：儀容、儀表、儀態
一、儀容、儀表、儀態的概念
二、注重個人儀容儀表的意義
三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求
四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求
五、夜場服務員工儀容儀表規範圖
第三節禮貌、禮節、禮儀
一、禮貌
二、禮節
三、禮儀
四、禮貌、禮節的意義
五、風度
第四節夜場日常禮貌用語
一、基本禮貌用語
二、基本禮貌用語十字
三、常用禮貌用詞
四、夜場工作中服務禮貌用語
五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）
六、夜場服務工作中嚴禁說的話語
第五節服務人員的職業道德與態度
一、職業道德的論述
二、服務人員應有的態度
第三章夜場服務日常操作規範與技巧
第一節服務員服務操作規範
一、服務規範
二、禮貌用語規範
第二節服務技巧
一、服務推銷技巧
二、服務操作技巧
第四章樓麵部
第一節：KTV包房
一、KTV 經理
二、KTV 主管
三、KTV 服務員（少爺）
四、KTV 服務營業前準備工作與營業後收尾工作的技巧
五、KTV 廳房布局細節 標準
六、KTV 用具配置表
七、KTV 洗手間衛生 標準
第二節 Disco 演藝大廳
一、Disco 演藝大廳主管工作 崗位職責
二、Disco 演藝大廳服務員
第三節 傳送部
一、傳送主管工作職責
二、傳送員
第四節 樓麵部相關 運作 流程
一、電腦死機使用手寫單 流程
二、充公酒的 流程
三、贈送單的 流程
四、取消單 流程
五、取消房卡 流程
六、打爛杯具賠償的 運作 流程
七、酒吧存酒 流程
八、酒吧取酒 流程
九、貨物申購 流程
十、領貨 流程
十一、物品報損 流程
十二、手寫單 運作 流程
十三、直撥單 運作 流程
十四、退、換貨物 流程
十五、領麥、還麥 流程
十六、自帶酒水處理程序
十七、簽單、掛帳 運作程序
第五章谘客部（迎賓部）
第一節谘客主管
一、谘客主管的 崗位職責
第二節谘客（迎賓員）
一、谘客（迎賓員）的 崗位職責
二、谘客工作 流程圖
三、谘客部工作 流程圖`注解 分析
四、谘客員服務 流程及禮貌用語
五、谘客工作程序及規範
六、谘客部工作中注意事項
七、谘客帶客原則
八、谘客部訂房製度
九、谘客訂房程序
十、谘客接打 電話禮儀
第六章DJ服務部
第一節 DJ 經理
一、DJ 經理工作 崗位職責
二、DJ 經理工作服務 流程
三、DJ 經理守則
四、DJ 服務部提成及福利方案
第二節 DJ 服務員
一、DJ 服務員工作 崗位職責
二、KTV DJ 工作服務程序
三、DJ 服務員工作規範
四、DJ 服務技巧
五、KTV 、DJ 員 目標管理責任合約條例
第七章會員部
第一節 娛樂業會員製介紹
一、會員製的概念
二、會員製的 促銷特點
三、會員製入會要求
第二節 會員部各 崗位職責及工作 流程
一、會員部經理工作要求
二、會員部工作服務 流程及規範
三、會員部服務技能要求
第三節 會員部 形象小姐、行政秘書 崗位職責，工作規範及營業中注意事項
一、會員部 形象小姐、行政秘書工作職責及營業中注意事項
二、會員部 形象小姐、行政秘書工作規範
第四節 入會申請表格及不同會員的會員權益介紹
一、入會申請表格
二、不同會員權益介紹
第八章出品部
第一節 酒吧
一、酒吧主管
二、酒吧員
三、酒吧、酒品的保管貯存
四、酒吧酒水存、取方法
第二節 酒吧日常 設備、用具、杯具及用途
一、 設備介紹
二、用具介紹
三、杯具介紹
四、各種杯具的主要類型及用途
第三節 西廚人員各 崗位職責及工作程序
一、西廚主管工作 崗位職責
二、西廚員工作 崗位職責
三、西廚員工作服務程序
四、西廚部員工守則
五、西廚 消防 管理製度
六、員工飯堂就餐規定
第四節 西廚食品介紹
第九章 總控（燈光調音師）電腦、演藝節目、 工程部
第一節 總控室
一、燈光調音師工作職責
二、總控部工作服務程序及規範
三、視聽係統
四、功放認識
五、話筒的選購與正確使用方法
六、卡拉OK 功放、音響推薦
七、音控操作時注意事項
第二節 演藝節目
一、節目總監 崗位職責
二、節目主持人 崗位職責
第三節 工程部
一、 工程部主管工作 崗位職責
二、電工 崗位職責
三、 工程部工作 流程及規範
四、 工程部 設備安全檢查製度
五、 工程部值班製度
六、電梯安全操作規定
七、 工程部維修人員工作要求
八、 工程部個人環境衛生 管理製度
九、安全防火管理規定
十、工程部 工程維修一般程序
第四節 電腦室
一、電腦技術人員 崗位職責
二、電腦部工作服務 流程
三、電腦點歌、落單係統的操作
第十章保安部
第一節 保安部各 崗位職責及基本規定
一、各工作 崗位職責
二、保安部查包程序及禮貌用語
三、保安員基本規定（外保）
第二節 消防安全
一、 消防的概念意義
二、 消防器材的介紹及使用方法
三、火災常識
四、生活用火的防火和家用電器著火後的、撲救方法
五、火場逃生要點與遇火自救方法
六、滅火基本常識
七、火警
八、各部門 消防安全 崗位職責
九、發生火災時，服務人員應該做到的四懂與四會
第十一章財務、 人事部
第一節 財務 培訓
一、財務部各工作 崗位職責
二、財務部各崗位工作 流程
三、財務收銀工作守則
四、員工基金製度
第二節 信用卡認識、受理及防止 信用卡詐騙行為
一、 信用卡介紹
二、 信用卡受理程序
三、借記卡、儲蓄卡受理程序
四、轉帳支票受理程序
五、 信用卡詐騙行為
第三節 人事管理
一、 人事部經理工作 崗位職責
二、 人事文員工作 崗位職責
三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序
四、宿舍管理
第十二章 PA（清潔部）布草管理
第一節 PA 部各崗位工作職責及工作 流程
一、PA 部主管工作 崗位職責
二、PA 部清潔工 崗位職責
三、PA 部公共客用洗手間服務員 崗位職責
四、PA 部工作服務 流程
五、PA 部 工作計劃
第二節 PA 部各種用具的操作方法及日常衛生工作
一、PA 部清潔用具的介紹
二、PA 部清潔劑的介紹
三、PA 部各崗位日常衛生清理規程
四、PA 部清潔對物品、用具的保潔與保養
五、PA 部吸塵器的 消防安全使用與保養
第三節 布草房、員工更衣櫃管理
一、布草房
二、員工更衣櫃 管理製度
第十三章酒水 知識
第一節 酒水的概論
一、酒度的介紹
二、酒的 分類
第二節 軟 飲料
一、碳酸 飲料
二、果蔬汁 飲料
三、水、（純淨水、礦泉水）
四、可可
五、牛奶
六、茶
七、咖啡
八、冷飲、熱飲
第三節 硬 飲料
一、 中國白酒
二、 白蘭地
三、 威士忌
四、 氈酒
五、 朗姆酒
六、 伏特加
七、 特基拉（墨西哥烈酒）
八、 餐後甜酒（利喬酒）
九、 啤酒
十、 香檳酒
十一、雞尾酒
十二、葡萄酒
十三、清酒
第四節 各種酒水的飲用及服務方法
一、各類酒水的服務方法
二、各類酒水的飲用方法
三、識別洋酒真偽五招
第十四章雪茄、香薰、毒品防範
第一節 雪茄
一、雪茄的發展
二、雪茄的結構
三、哈瓦那雪茄製作工序
四、手製雪茄與機器製雪茄的不同
五、雪茄服務
六、雪茄的豪華伴侶
七、雪茄品牌
第二節 香薰
一、香薰燈的使用方法
二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。
三、香薰精油的介紹
第三節 毒品防範
一、什麼是毒品
二、常見和最主要的毒品
三、毒品的成癮性
四、毒品的危害
五、毒癮戒斷方法
六、防毒的五種措施
第十五章營業中突發事件的應變與處理
第一節 處理客人投訴
一、投訴的產生
二、投訴的解決
三、客人投訴處理 分析提要
第二節突發事件應急處理方案
第三節 營業中突發事件100問
第十六章各種表格（單據） 運作介紹
第十七章 夜場金牌服務參考50 例
第十八章夜場日常英語會話及酒水牌
第一節日常英文會話
第二節酒水牌
第十九章實操與考核
第一節實操練習
第二節考核

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