某公司顧客資產測量與提升研究(PDF 76頁）

摘 要 . I
ABSTRACT .. II
第1章 緒 論 .. 1
1.1 問題的提出 ... 1
1.1.1 研究背景 ...1
1.1.2 研究目的和意義 ...2
1.2 國內外研究現狀 ... 3
1.2.1 顧客資產基礎理論的研究 ...3
1.2.2 顧客資產的測量模型的研究 ...5
1.2.3 顧客資產提升的研究 ...7
1.2.4 述評 ...8
1.3 本文的研究內容及思路 8
第2章 中國聯通公司顧客資產現狀及驅動要素分析 .. 9
2.1 中國聯通公司的基本情況 . 9
2.2 中國聯通公司顧客資產的特征和管理現狀 . 10
2.2.1 中國聯通公司顧客資產的特征 .10
2.2.2 中國聯通公司顧客資產管理現狀 . 11
2.3 中國聯通公司顧客資產驅動要素分析 12
2.3.1 價值驅動要素 .12
2.3.2 品牌驅動要素 .15
2.3.3 維係驅動要素 .17
2.4 本章小結 . 19
第3章 顧客資產測量模型的選擇 . 20
3.1 顧客資產測量模型的比較 ... 20
3.1.1 使用內部數據庫的模型 .20
3.1.2 使用調查數據的模型 .24
3.1.3 使用公司報表數據的模型 .25
3.1.4 使用麵板數據的模型 .31
3.1.5 使用管理經驗判斷的模型 .32
3.2 顧客資產測量模型的確定 ... 33
3.3 顧客資產測量模型的描述 ... 34
3.3.1 當期顧客價值的計算 .35
3.3.2未來顧客價值的預測 ..35
3.3.3 企業總顧客資產的測量 .36
3.4 本章小結 . 37
第4章 顧客資產測量模型在中國聯通公司的應用 ... 38
4.1 指標體係的建立與數據的獲得 ... 38
4.2 顧客資產保留率的計算 .. 39
4.2.1 β轉換模型估計當前保留率 .39
4.2.2 自回歸模型預測未來保留率 ...45
4.3 顧客資產的計算 . 48
4.3.1 顧客數目的估算 .48
4.3.2 運算結果 .49
4.4 顧客資產可持續比率的計算 ... 52
4.5 本章小結 . 53
第5章 中國聯通公司顧客資產層級劃分與提升策略 . 54
5.1 基於顧客資產可持續比率的顧客層級劃分 . 54
5.2 不同顧客層級的特征分析 ... 55
5.3 針對不同顧客層級的顧客資產提升策略 56
5.4 本章小結 . 57
結 論 58
參考文獻 .. 59
附錄1 原始顧客數據與EVIEWS數據截圖 .. 64
附錄2 貝塔可轉換模型 .. 66
哈爾濱工業大學學位論文原創性聲明及使用授權說明 68
致 謝 69
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