質量及服務管理課件(PPT 100頁)

質量簡介 (15分鍾)
流程與流程圖 (15分鍾)
SOP/CBA的管理 (30分鍾)
變動的管理 (60分鍾)
軟件的控製與發放 (60分鍾)
全麵質量管理 (120分鍾)
專業化的項目溝通方法(附) (20分鍾)
問題與解答
質量及服務管理
首先…….
內容 (約360分鍾)
什麼是質量?
什麼是質量保證
工作流程
流程圖
畫工作流程圖的原則
書麵文件或記錄
書麵文件記錄的基本原則
為什麼要標準化？
標準操作流程SOP和當前最佳方法CBA
SOP的四個重要因素
SOP的管理
普通員工對SOP的責任
客戶投訴和自我提高係統
目標
內容
變動申請—範圍
變動優先級
變動處理流程
變動顧問谘詢組織成員
變動顧問谘詢組織
變動管理的基本知識
變動管理的經驗
變動管理對生意的好處
變動管理的常見障礙
軟件控製與發放的目標
軟件控製與發放的任務
權威軟件中心(DSL)
發放流程
軟件的發放版本
軟件的發放
軟件的控製與發放基礎知識
軟件控製和發放的經驗
軟件控製和發放的常見困難
全麵質量管理—“質量”
缺陷
什麼是全麵質量管理？
成功案例
曆史
全麵質量管理的原則
1. 了解和滿足顧客需求
3個層次的質量
顧客滿意的真實時刻 Moment of Truth
滿足顧客的價值鏈
滿足顧客需求的七個問題
了解顧客和顧客需求的方法和工具
質量展開圖
質量展開表
滿足顧客—夥伴關係
我們同時是顧客和供應商
２.以數據和事實為基礎的管理
使用顧客數據的情況
預期從顧客信息中得到的好處
３.對流程的關注、管理和提高
改進程序
對流程的關注、管理和提高
把對的事情做對—PDCA循環
劣質代價方格圖
PDCA循環
計劃－做正確的事情
計劃－客戶的有效需求
實施－實施你的計劃
檢驗－你得到了你想要到的嗎？
調整和改善
４. 全員參與
不斷的學習和培訓
非生產流程的TQM機會
IT機構麵臨的挑戰
IT機構不僅要跨越大山,也要越過小石頭
專業化的項目溝通方法
常見的項目溝通問題
常見的項目溝通技巧
常見的項目溝通工具
項目溝通的基本原理

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