卓越客戶服務理念禮儀與技巧培訓課件(PPT 47頁)

卓越客戶服務理念、禮儀與技巧
課程成功，有賴於您……
兩分鍾經驗分享
本講主要內容
何為客戶
什麼是客戶服務？
卓越的客戶服務百行以『態度』為先
提供卓越客戶服務的好處
２０１０－２０１１第六屆中國最佳客戶服務評選十強企業
二、客戶服務技巧與禮儀
（一）卓越客戶服務標準
迅速反應的源頭：充分準備
2．幫助客戶解決問題
解決問題的步驟：
3．對客戶表示熱情、尊重和關注
4．始終以客戶為中心
5．提供個性化的服務
元宵節的下午14：00—15：00
麥當勞餐廳
6．持續提供優質服務
知 己
知 彼（了解客戶）
個人語言上的準備
個人準備
個人肢體語言的準備
（三）正確處理客戶抱怨或負麵情緒
我們應怎樣看待投訴？
投訴與你
差劣的客戶服務帶來的禍害
客戶的價值
不滿意客戶的影響
7A投訴處理模式
案例
點 評
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