某快捷酒店前廳管理手冊(DOC 221頁)

前言…7
前台服務手冊 標準……8
前台服務員儀容儀表、禮儀禮貌及行為 規範……………9
第一部分 前廳部員工 崗位職責
FO-A001 前廳部經理（值班經理）的 崗位職責…………17
FO-A002 前台主管的 崗位職責…………19
FO-A003 前台服務員的 崗位職責………21
第二部分 前廳部服務 標準與程序
FO-B001 早班服務員的工作 流程………23
FO-B002 中班服務員的工作 流程………26
FO-B003 夜班服務員的工作 流程………29
FO-B004 前台主管的工作 流程…………33
FO-B005 電話預訂的 標準與程序………34
FO-B006 書麵預訂的 標準與程序………37
FO-B007 網絡預定的 標準與程序………38
FO-B008 更改預定的 標準與程序………40
FO-B009 處理超額預定的 標準與程序…42
FO-B010 處理擔保預定的 標準與程序…44
FO-B011 處理未抵預定的 標準與程序…46
FO-B012 取消預定的 標準與程序………47
FO-B013 轉接 電話的 標準與程序………48
FO-B014 電話叫醒的 標準與程序………50
FO-B015 代客留言的 標準與程序………52
FO-B016 房間分配的 標準與程序………53
FO-B017 辦理散客入住的 標準與程序…55
FO-B018 辦理團隊/ 會議客人入住的 標準與程序………58
FO-B019 辦理回傭散客入住的 標準與程序………………61
FO-B020 辦理散客離店的 標準與程序…62
FO-B021 辦理團隊離店的 標準與程序…65
FO-B022 處理代辦退房的 標準與程序…67
FO-B023 辦理提前結賬手續的 標準與程序………………69
FO-B024 代客開門的 標準與程序………70
FO-B025 為客換房的 標準與程序………71
FO-B026 處理延遲退房的 標準與程序…73
FO-B027 為客人辦理續住手續的 標準與程序……………74
FO-B028 客用保險箱借用的 標準與程序75
FO-B029 行李存取的 標準與程序………77
FO-B030 處理客人轉托物品的 標準與程序………………79
FO-B031 複印裝訂的 標準與程序………80
FO-B032 文件打印的 標準與程序………81
FO-B033 收發傳真的 標準與程序………82
FO-B034 商品櫃代售物品的 標準與程序83
FO-B035 消費記賬的 標準與程序………84
FO-B036 催繳房租的 標準與程序………85
FO-B037 查詢服務的 標準與程序………86
FO-B038 拜訪賓客的 標準與程序………87
FO-B039 處理客人投訴的 標準與程序…90
FO-B040 節假日房價調整的 標準與程序91
FO-B041 處理過期行李的 標準與程序…92
FO-B042 處理客人及員工緊急報（火）警的 標準與程序…93
FO-B043 處理客人丟失物品的 標準與程序………………94
FO-B044 保密客人的服務 標準與程序…95
FO-B045 客人遺失押金單的處理程序…96
FO-B046 廈門市旅館業治安信息管理係統錄入的程序…97
第三部分 前廳部 管理製度
FO-C001 前廳部員工儀容儀表 管理製度..………………99
FO-C002 前廳部員工考勤 管理製度…102
FO-C003 前廳部交接班 管理製度……103
FO-C004 前廳部財務（收銀） 管理製度………………104
FO-C005 前廳部特殊權限 管理製度…107
FO-C006 ADEL(愛迪爾)智能門鎖 管理製度……………108
FO-C007 前廳部房卡管理、製作及發放製度 …………110
FO-C008 前廳部證件登記 管理製度…112
FO-C009 外租場所 管理製度…………115
FO-C010 備用鑰匙 管理製度…………116
FO-C011前廳部例會 管理製度………..117
FO-C012前廳部日常考核 管理製度……118
第四部分 前廳部物品配備擺設及其使用
FO-D001 總台物品配備擺設及其使用..120
FO-D002 大堂物品配備及其擺設 ……129
FO-D003 行李房的物品配備及其擺設 131
第五部分 前廳部相關表單及其填寫 標準
FO-E001 賓客住宿登記表……………134
FO-E002 華僑港澳台同胞臨時住宿登記表……………136
FO-E003 外國人臨時住宿登記表……138
FO-E004 團隊入住登記單……………140
FO-E005 團隊入住通知單……………141
FO-E006 前台定金收據………………142
FO-E007 預定單……143
FO-E008 變更單（換房單）…………145
FO-E009 業務情況通知單……………146
FO-F010 行李寄存單147
FO-E011 賓客保險櫃簽名卡…………148
FO-E012 物品借用單150
FO-E013 早餐券……151
FO-E014 雜項收費單 152
FO-E015客房代銷品銷售清單 ………153
FO-E016 廈門市旅館業治安信息管理係統登記日誌…154
FO-E017廈門市旅館業行李寄存登記表 ………………156
FO-E018 前台交接班本 ………………157
第六部分 前廳部特殊情況處理方法
FO-F001 前廳疑難雜症的處理………159
FO-F002 前廳員工推銷房間的技巧…166
FO-F003 前廳部與其它各部門的協調工作……………169
第七部分 基礎酒店英語(前廳部)
FO-G001 酒店前台基本服務用語……172
FO-G002 酒店前台上崗英語…………176
第八部分 前廳服務 業務 培訓
FO-H001 前廳 培訓製度 ………………188
FO-H002前廳 培訓考核製度…………...189
FO-H003 前台新員工入職 培訓 進度表 190
FO-H004 前台在職員工 培訓規劃表 …192
第九部分 前廳部稽核
FO-I001 前廳部服務質量考核表 ……196
FO-I002 前廳部月度工作考核表 ……202
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