物業管理公司客服部管理手冊(DOC 232頁)

1組織架構
1.1客服組織架構WI-NWGZ-AL.KF-01-01
2 崗位職責
2.1客服組 崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-01
2.2客服主任 崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-02
2.3客服主任助理 崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-03
2.4高級客服助理 崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-04
2.5客服助理 崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-05
2.6大區高級物業助理 崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-06
2.7高級物業助理 崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-07
2.8物業助理 崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-08
2.9禮賓領班 崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-09
2.10 禮賓員 崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-10
2.11監控領班 崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-11
2.12監控員 崗位職責WI-NWGZ-AL.KF-02-12
3管理規定
3.1業主 檔案管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-01
3.2首問責任製管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-02
3.3客服值班管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-03
3.4 谘詢服務規範WI-NWGZ-AL.KF-03-04
3.5借（領）鑰匙管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-05
3.6空置房單元鑰匙管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-06
3.7空置房管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-07
3.8樓宇巡查管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-08
3.9業主投訴處理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-09
3.10 回訪管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-10
3.11家訪管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-11
3.12 物業接管驗收要求及規程WI-NWGZ-AL.KF-03-12
3.13前期 物業管理服務協議WI-NWGZ-AL.KF-03-13
3.14 交樓工作總則WI-NWGZ-AL.KF-03-15
3.15交樓工作程序WI-NWGZ-AL.KF-03-14
3.16 交樓工作技巧WI-NWGZ-AL.KF-03-16
3.17交樓前期工作組織管理WI-NWGZ-AL.KF-03-17
3.18 交樓工作組織管理WI-NWGZ-AL.KF-03-18
3.19室內裝修管理服務協議WI-NWGZ-AL.KF-03-19
3.20 裝修注意事項WI-NWGZ-AL.KF-03-20
3.21裝修指引WI-NWGZ-AL.KF-03-21
3.22 二次裝修管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-22
3.23報修管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-23
3.24 裝修施工承諾書WI-NWGZ-AL.KF-03-24
3.25業戶違章處理管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-25
3.26 禁止違章占地及亂搭亂建管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-26
3.27噪音控製管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-27
3.28 空調安裝管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-28
3.29社區 文化活動組織實施規定WI-NWGZ-AL.KF-03-29
3.30 小區廣告安裝管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-30
3.31有線電視管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-31
3.32 緊急事件處理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-32
3.33商鋪管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-33
3.34 標識管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-34
3.35監控管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-35
3.36 便民雨傘、小推車借用管理規定WI-NWGZ-AL.KF-03-36
4.1房屋管理工作檢驗 標準和辦法WI-NWGZ-AL.KF-04-01
4.2物業助理衛生檢查監督執行 標準WI-NWGZ-AL.KF-04-02
4.3清潔工作檢驗 標準和辦法WI-NWGZ-AL.KF-04-03
4.4清潔藥品保管、使用 標準WI-NWGZ-AL.KF-04-04
4.5樓宇日常清潔執行 標準WI-NWGZ-AL.KF-04-05
4.6清潔消殺工作檢驗 標準和辦法WI-NWGZ-AL.KF-04-06
4.7公共場地和馬路清潔操作 標準WI-NWGZ-AL.KF-04-07
4.8外牆清洗檢查操作 標準WI-NWGZ-AL.KF-04-08
4.9停車場清潔操作 標準WI-NWGZ-AL.KF-04-09
4.10 化糞池清潔操作 標準WI-NWGZ-AL.KF-04-10
4.11清潔工作應急執行 標準WI-NWGZ-AL.KF-04-11
4.12 綠化接管驗收 標準WI-NWGZ-AL.KF-04-12
4.13綠化工作檢驗 標準和方法WI-NWGZ-AL.KF-04-13
4.14 綠化監督管理工作 標準WI-NWGZ-AL.KF-04-14
4.15綠化藥品保管、使用 標準WI-NWGZ-AL.KF-04-15
4.16 綠化日常養護工作 標準WI-NWGZ-AL.KF-04-16
5工作 流程
5.1接待業主/用戶 流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-01
5.2業主收樓 流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-02
5.3處理用戶投訴工作 流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-03
5.4裝修審批、監管、驗收 流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-04
5.5業主二次裝修 流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-05
5.6公共設施維修服務 流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-06
5.7回訪業主/用戶 流程圖WI-NWGZ-AL.KF-05-07
5.8欠費催繳程序WI-NWGZ-AL.KF-05-08
5.9首問責任製操作 流程WI-NWGZ-AL.KF-05-09
5.10 有償服務工作 流程WI-NWGZ-AL.KF-05-10
5.11清潔監管 流程WI-NWGZ-AL.KF-05-11
5.12綠化監管 流程WI-NWGZ-AL.KF-05-12
6常用表格
6.1客服組前台工作台帳WI-NWGZ-AL.KF-06-01
6.2客服組工作統計表WI-NWGZ-AL.KF-06-02
6.3業主卡申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-03
6.4客戶投訴受理單（項目）WI-NWGZ-AL.KF-06-04
6.5客戶投訴/建議/意見記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-05
6.6事件處理跟蹤表WI-NWGZ-AL.KF-06-06
6.7投訴處理彙總表WI-NWGZ-AL.KF-06-07
6.8樓宇接管驗收情況檢查表WI-NWGZ-AL.KF-06-08
6.9小區周巡表WI-NWGZ-AL.KF-06-09
6.10 空置房單元巡查記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-10
6.11工作任務單WI-NWGZ-AL.KF-06-11
6.12 欠費情況明細表WI-NWGZ-AL.KF-06-12
6.13物品放行申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-13
6.14 單元接管驗收記錄表WI-NWGZ-AL.KF-06-14
6.15樓宇巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-15
6.16 裝修申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-16
6.17裝修單元辦理統計表WI-NWGZ-AL.KF-06-17
6.18 裝修保證書WI-NWGZ-AL.KF-06-18
6.19房屋裝修工程、防水 工程質量、防火安全承諾書WI-NWGZ-AL.KF-06-19
6.20 裝修/延期施工許可證WI-NWGZ-AL.KF-06-20
6.21施工許可證WI-NWGZ-AL.KF-06-21
6.22 裝修工作證申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-22
6.23裝修巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-23
6.24 標識項目清單WI-NWGZ-AL.KF-06-24
6.25整改通知單WI-NWGZ-AL.KF-06-25
6.26 項目遺留 工程保修跟進表WI-NWGZ-AL.KF-06-26
6.27閉水試驗確認書WI-NWGZ-AL.KF-06-27
6.28 裝修竣工檢查申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-28
6.29裝修單元複工申請表WI-NWGZ-AL.KF-06-29
6.30 房屋接管驗收遺留問題統計表WI-NWGZ-AL.KF-06-30
6.31房屋鑰匙接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-31
6.32 物業公共區域鑰匙接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-32
6.33公共區域 設備設施接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-33
6.34 公共 設備接管驗收遺留問題統計表WI-NWGZ-AL.KF-06-34
6.35樓宇接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-35
6.36 樓宇情況驗收檢查表WI-NWGZ-AL.KF-06-36
6.37 消防配置 設備/設施接管驗收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-37
6.38 業主收樓物品資料簽收單WI-NWGZ-AL.KF-06-38
6.39業主收樓鑰匙（托管）聲明WI-NWGZ-AL.KF-06-39
6.40 業主資料登記表WI-NWGZ-AL.KF-06-40
6.41業主資料情況表WI-NWGZ-AL.KF-06-41
6.42 總體服務意見問卷調查WI-NWGZ-AL.KF-06-42
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