招生谘詢技巧大全(PPT 37頁)

考考你的眼力？
谘詢是什麼？
谘詢就是挖掘……
谘詢就是引導……
谘詢就是創造需求……
谘詢基礎
知己
了解教育
熟悉學校（發展曆程、開設專業、就業分配···優與劣）
知彼
競爭對手優勢及劣勢
營銷谘詢五大關鍵要素
谘詢的關鍵點
谘詢人群分類
客戶層級分類
電話谘詢
表情－成功率的殺手
電話谘詢特性
靠聲音傳遞信息
營銷人員和客戶均是靠聽覺“看到”彼此，客戶不用看到麵部表情、肢體語言判斷對方是否值得信賴，並決定是否繼續通話過程。
是以感性為主理性為輔的銷售過程
營銷人員必須在感性方麵多下功夫，先打動客戶的心，然後在輔以理性的資料強化感性。
針對學校而言，電話谘詢目的是···
認可谘詢人員
認可學校、認可教育產品
解除疑慮、達成共識
邀約到校參觀、考察
邀約參觀
今天的“市場”：
“賣家多、“買家”少、購買渠道多樣、“產品”種類豐富可選性強、客戶越來越趨於理性消費···
我們的“產品”：
教育產品的特性：不是實體商品，但是可以在某個方麵提高和加深某個人的認知；先付費，後收益。
介於以上特點需要消費者在購買前，以理性的態度實地考察，從而最終做決定購買。
電話谘詢經典流程
1、做好接聽電話的準備工作，筆，本、電腦等。
2、第二聲或第三聲接起電話。自我介紹、主動問候、報學校名字
3、確定谘詢人為誰谘詢
4、簡單介紹學校或專業基本信息
5、傾聽谘詢者提出的問題、引導谘詢者提出的問題
6、回答谘詢者提出的一般性問題、敏感性問題
7、邀約谘詢者來校
8、確定具體時間，說明學校地址、乘車情況
9、向谘詢者索取聯係方式（手機、QQ、固定電話、MSN等等）
利於回訪跟進
10、禮貌掛斷電話，重要信息整理（客戶分類、管理、跟進）
網絡谘詢
網絡谘詢九大錯誤認識
網絡谘詢就是聊天
回答問題，用常見問題答案，粘貼、複製
網絡谘詢隻是索要電話、索要QQ
網絡谘詢隻是邀約、報名
被動等待，缺乏主動邀約
索要客戶信息僅一次，遭拒絕不能堅持再次索要
重複粘貼固有的回答內容，缺乏人性化、親情化，過於機械化
死敲鍵盤，單一模式谘詢，缺乏語聊、視頻
谘詢者聊天過程中突然不應聲，客服人員不了了知結束
網聊谘詢七大禁忌
對學校亮點不清晰、對專業內容不熟悉
針對谘詢者重複的問題不耐煩、應付了事
例如：剛才不是說過了嗎？這些問題網站上都有，你自己去看吧！
忌諱盲目說出價格，對谘詢者要有針對性介紹
打字速度過慢或過快，讓谘詢者著急
常見問題回答內容較多，粘貼速度過快
不要過度依賴快捷方式回答問題，缺少個性化，答非所問
如何高效的完成網絡谘詢
實時了解哪些人正在訪問網站
他們來自哪些地區
正在訪問哪個頁麵
來訪了幾次
使用哪個搜索引擎
搜索什麼樣的關鍵詞
在每個頁麵停留的時間
訪問軌記
每次對話記錄
網聊谘詢經典流程
巧妙索要客戶信息
現在谘詢的人較多，我的電話是XXXX，QQ是，XX——您的QQ是？
我是客服人員，馬上由專業的規劃師回電給您
現在網絡信號不是很穩定，你的電話是多少？
您的QQ是，有些對您很有用的資料傳給你看一看
學校經常搞活動，便於及時和你發信
今天和您溝通的非常愉快，開心的朋友總能帶給別人快樂，我的電話是XXX，您的電話是13XX，很高興認識你。
我的手機號是XXX，你的手機號是多少？把學校的乘車路線發給你
你的手機號是多少？學校經常搞活動，及時發信給你，沒事不會打擾
電話裏介紹的會更清晰些，你的電話是多少？
如果學員自己沒電話（你家人的電話是多少）
禮儀接待谘詢
谘詢預案如何做？
一、彙總次日或近期將要來校的谘詢者信息
二、了解、熟悉谘詢者信息，對谘詢信息進行分類處理
三、分析不同類型谘詢者的痛苦點、抗拒點、關注點
四、製定相應的谘詢預案
接待谘詢經典流程
第一步整理好谘詢室環境
第二步準備並熟悉來校谘詢者的當麵谘詢預案
第三步迎接谘詢者、寒暄暖場
第四步引導谘詢者提出問題
第五步全麵介紹學校的優勢與特色
第六步引導谘詢者想象成功願景
第七步首次抓住時機，及時促成
第八步根據谘詢者的痛苦點、抗拒點、關注點解除谘詢者疑慮
第九步參觀完畢進行第二次促成
第十步向谘詢者送資料、名片
第十一步送谘詢者出校，熱情告別，完成相關谘詢表格記錄
一、是行業情況不熟、怕自己不懂行規
查通過查學校資料或行業雜誌、網上查尋，讓自己對行業動態有個大概了解
二、是與學生或家長交往心虛、底氣不足，怕被譏笑
訪親自到市場轉一轉、觀察和體驗行業競爭狀況、競爭對手狀況
三、招生技能不夠，怕自己沒有說服力
問與專業人士、招生前輩交流，帶著問題向他們請教
谘詢失敗原因分析
谘詢拒絕處理
拒絕是成交的開始
拒絕是人的本能反應
沒有拒絕促成是非正常的
拒絕能體現出谘詢營銷的價值
拒絕產生於營銷的各個環節
拒絕產生的原因
對學校不了解、不熟悉、不信任
對客服不認可、不信任，對客服溝通的模式和內容產生反感
對專業不了解、
谘詢者自身的原因
處理拒絕的基本原則
先處理心情再處理問題
避免批評和爭論
習慣運用yse/but/because的語言模式
處理要點
傾聽
引導谘詢者說出拒絕的真正理由
保持心態，予以解答
讀你“千遍”也不厭倦
谘詢核心－－溝通
概念
為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，並達到既定目的的過程。
溝通是情緒的轉移,信息的轉移,感情的互動。
溝通沒有對錯，隻有立場。
溝通的三種語言
文字語言
——文字語言傳達信息
聲音語言
——聲音語言傳達感覺
肢體語言
——肢體語言傳達態度
溝通技巧
表達技巧
信息表達組成=語言15%+聲音30%+肢體55%
表達的質量決定了溝通的質量（結果）。
傾聽的技巧
傾聽50%+提問25%+說25%
提問的技巧
“二選一提問法”（您是選xx專業還是選xx專業？）
讚美的技巧
讚揚的態度要真誠、內容要具體
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