銀行服務禮儀講義(PPT 58頁)

銀行服務禮儀
講師：安老師
實際效果＞顧客預期
實際效果=顧客預期
據表明65%——85%的變節客戶對前供應商
顧客預期＞實際效果
處理投訴的要點
投訴處理的基本原則
積極主動性原則
客觀公正性原則
專業性原則
效率性原則
合規謹慎性原則
服務是銀行
要賣出的產品
*前不蓋額
*側不過耳
*後不及領
外套不能過緊或過於時尚化；
不可以休閑裝代替商務裝；
不可以內衣外穿或外現；
衣扣、衣領要係到位，不要太低；
*真實自然
*揚長避短
*整體協調
1)時間規律（交流10分鍾為例）
表示友好（4-6分鍾）
表示重視（5-7分鍾）
表示輕視（少於3分鍾）
表示敵意（7分以上）
2)三角規律（目光範圍）
服務十字文明用語
您好、請、謝謝、對不起、再見
*用尊稱向客戶問候，根據客戶的身份、
年齡、性別冠以相應的稱呼。
*如：老大娘、老大爺、師傅、同誌、
先生、女士、小姐、小朋友。對熟悉
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