客戶服務係統的規劃與設計課件(PPT 179頁)

理解客戶的種類及客戶服務的概念；
掌握客戶服務係統的建立方法；
掌握客戶服務政策的種類；
掌握客戶訂貨周期
了解訂單處理與信息係統的主要功能
第四章 客戶服務係統的規劃與設計
本章學習目標
【引導案例】——李明的困惑
4.1 客戶服務的概念
客戶
1.1.1 客戶
服務
1.1.3 客戶服務
客戶服務
4.1.2 客戶服務理念分析
1 客戶服務概念
1.2.1 客戶服務理念
2 客戶服務創新
4.1.3 物流客戶服務概述
1、 物流客戶服務定義
2、 物流客戶服務的內涵
3 、物流客戶服務的類型
4 、物流客戶服務的特點
5、物流客戶服務的相關概念
7、物流客戶服務的影響因素
4.2 客戶服務係統建立的方法
4.2.1 建立的方法
4.2.2 成本—權益衡量、ABC分類法
4.2.4 客戶服務監控
服務作業績效
4.2.3 客戶服務監控
1、外部客戶服務監控
2、內部客戶服務控製
3、識別潛在的解決方案
4、建立客戶服務等級
4.3 客戶服務政策的種類
4.4 訂單處理係統
訂單處理過程
訂單準備(order Preparation)
運用電子技術加快訂單準備
訂單生成
訂單錄入
倉庫分揀包裝（訂單履行）
訂單狀況報告（訂單運送跟蹤）
作效率的意提高訂單處理係統運義
訂單處理麵臨的內容
2、電子訂貨
電子訂貨方式
電子訂貨效益
二、訂單的確認
1、訂單主要類型
2、各種訂單的處理方式
訂單數據處理作業

..............................