高級美容名店經營管理手冊(DOC 122頁)

前言：
第一章：開業前籌備事項
第一節：美容院是什麼？
一、美容院的特點
二、美容院的專業服務
第二節：開業前的 企劃
一、了解經營意圖與自身條件
二、親身觀摩其他美容院的優缺點
三、顧客群體定位
四、女性消費角色 分析.
五、護理項目收費 標準的確定
六、製定 標準的顧客服務 流程
七、做好行銷工作，
八、其他
第三節：商圈調查
一、何謂商圈
二、商圈形態可區分的種類
三、商圈調查要點
第四節：選擇最佳店址
一、店址的選擇
二、怎樣找到開店的“黃金寶地”
第五節：“艾麗素專業美容名店”布局與裝修
一、基本要求
二、店麵裝修
三、美容院空間氣氛的設計
第六節： 產品展示陳列
一、 產品陳列的目的及概念
二、 產品陳列注意事項
三、 產品陳列的要領
四、貨架陳列分段
第七節：美容院美容氣氛的形成
一、表現美容的樂趣
二、考慮店內裝飾的配色
第八節：美容院經營氣氛的形成
一、店麵 形象
二、店內 形象
三、人員素質
第二章：如何做好開業活動
第一節：開業前的溫情造勢
一、開業前的準備
二、宣傳造勢
第二節：開業當天的活動安排
一、物品準備
二、開業當天活動安排
三、開業慶典案例
第三章： 促銷活動的開展
第一節： 促銷方案的製定
第二節： 促銷活動 流程與活動的實施過程
一、前台接待客人 流程
二、美容顧問皮膚測試、美容 診斷 流程
三、美容師服務 流程
四、服務後續 流程
五、店長職責與 流程
六、備注：各崗位環節與顧客 谘詢、介紹服務項目時的要求
七、服務操作中的三三三法則
第四章：客人跟進與顧客管理
第一節、顧客跟進一五七法則
第二節、顧客 檔案管理
一、顧客檔案的作用
二、顧客檔案的主要內容
三、顧客檔案填寫的要求
四、注意事項
第三節、顧客檔案的靈活運用
一、美容師通過顧客檔案可事先了解到的內容
二、前台需根據顧客的檔案資料定期與顧客聯係
三、店長通過檔案可以達到的目的
第四節、顧客會員管理
會員 管理案例
第五章：美容院的衛生管理與急救措施
第一節：美容院的衛生管理
一、衛生管理要則
二、美容院各個空間衛生要求
三、美容院衛生 管理製度
第二節：美容院的急救常識
第三節：預防美容院的“交叉感染”
一、預防交叉感染
二、美容院中常規消毒步驟及注意事項
第六章： 員工管理、穩定美容師
第一節：員工 薪酬管理
一、確保員工的薪酬有 競爭力
二、 薪酬管理辦法
三、考慮員工的福利
四、給員工增加“精神薪資”
第二節：如何穩定美容師
一、建立以人為本的 企業文化
二、美容院 人才流失的原因及解決方法
三、遏製 人才流失的方法
第七章：工作職責及相關工作 流程
第一節：前台（.美容顧問）工作職責及相關要點
一、前台（.美容顧問）應具備哪些素質
二、前台（.美容顧問）的職務描述
三、前台（.美容顧問）位職責 標準
第二節：美容師工作職責及實際工作中操作 流程
一、美容師職務描述
二、 崗位職責 標準
三、美容師每日工作 流程
四、美容師的納客 運作與實施
第三節：美容院會計工作職責 標準
一、會計職務描述
第四節：美容院領班工作職責 標準
第五節：店長工作職責及實際工作中操作技巧
一、店長職務描述
三、店長每日工作 流程
第八章：美容院顧客服務 流程及 標準
第一節：顧客服務 流程
一．建立優質客戶服務體係
二．顧客服務 流程
第二節： 電話禮儀的 標準
一、接聽 電話的準則
二、打出 電話的準則
第三節接待服務的 標準動作
一、站班
二、引導入座
三、送茶、雜誌、書報
第四節：不同性格顧客接待方法
第九章：美容顧問、美容師銷售技巧
第一節：不同性格的顧客購物風格各異
一、美容師在銷售時應具備的素質
二、專業銷售的循環步驟
三、不同顧客的購物風格及應對方案
四、顧客有意購買的信息
第二節：前台接待、 電話預約、結帳時的工作技巧
一、前台（.美容顧問） 電話預約技巧
二、前台（.美容顧問）易引起顧客不滿之處
三、前台（.美容顧問）結帳時注意點
第三節：美容顧問、美容師銷售技巧
一、銷售心態
二、促進交易的方法
三、專業銷售的七個階段
四、開發新客戶的策略
五、按部就班，成功交易並不難
六、輕鬆服務，贏利無度
七、轉介紹
八、美容師銷售技巧十八招
九、銷售 流程定律
十、美容師問與答
第十章：美容院如何開好終端聯誼會
第一節：聯誼會準備
一、聯誼會 目標確認
二、聯誼會卡種設：
三、聯誼會 促銷政策設計
四、聯誼會邀約書的設計
五、聯誼會邀約安排
六、聯誼會會場、人員及物料準備
第二節：聯誼會安排
一、會期安排
二、會場要求
三、會場布置
四、聯誼會期間注意事項
第三節：聯誼會 流程
一、彩排 流程
二、會前接待 流程
三、正式 流程（以下午場為例）
第四節：後期跟進
一、會後會內容
二、一對一跟進 流程：（3天、6天、10天）
三、會後跟進應注意的事項
第十一章：美容院的 促銷小技巧
一、 促銷應注意的幾點
二、 促銷方式的種類
三、 促銷技巧
咐件：美容院經營 管理表格
一、美容院調查 分析表格
美容院商業選址評估表
竟爭店調查表
美容院商圈調查表
二、美容院銷售 管理表格
美容師每日工作記錄表（月）
美容院預約表
電話銷售記錄表
美容師操作記錄表
艾麗素店務日報表
美容師月銷售計劃表
顧客 谘詢表
美容院詳細皮膚 分析 谘詢卡（一）
美容院詳細皮膚 分析 谘詢卡（二）
美容院詳細皮膚 分析 谘詢卡（三）
美容院詳細皮膚 分析 谘詢卡（四）
三、美容院 客戶管理表格
顧客來電記錄表
顧客購買 產品記錄表
顧客投訴處理表
四、美容院 產品進出 管理表格
產品出入庫登記管理台賬（類）
沙龍 產品使用登記台帳
五、美容院 員工管理表格
美容師每周儀表風度評估表
美容院工作人員考勤表
會員生日表
六、美容院其它 管理表格
晨會記錄
美容院每月費用開支計劃表
美容院顧客級別 分類表
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