某酒店客房部管理手冊(DOC 50頁)

客房部經理崗位職責…….1
大堂副理崗位職責……….2
樓層領班崗位職責……….2
內勤崗位職責….3
前廳領班崗位職責…….....3
接待員崗位職責.4
行李生崗位職責.5
樓層服務員崗位職責…….5
房務中心文員崗位職責….6
PA領班崗位職責………...6
PA崗位職責…...7
第三部分 服務規範及服務程序
大堂副理工作程序……….7
前廳接待員工作程序…….8
行李生工作程序………10
樓層領班工作程序……11
中班領班工作程序…11
夜班領班工作程序……12
早班服務員工作程序…12
中班服務員工作程序13
夜班服務員工作程序…14
領班查房及報房操作程序………..14
接待入住的程序……….15
前台會議/團隊接待程序15
前台一般性投訴處理程序……….16
簽單特殊房態處理程序.17
前台交接班程序……….17
第四部分 部門製度及規範
客房鑰匙管理製度18
客用消耗品的管理製度……18
客房安全防範的注意事項…19
部門例會製度……19
內部請假調休製度20
部門員工洗澡管理規定……21
客房部物品申購製度………22
物品領用製度……22
設施設備的報修製度……….22
行李寄存規定…….23
大型團隊行李運送規定…….23
雨傘出租寄存規定.24
前台VIP客人接待規定……25
調房調價的處理規定……….25
派發報紙/溫馨夜床的通知規定………26
前廳為客人代辦事項的要求………..26
靈活售房的原則及注意事項………..26
樓層消費品的保管規定…..27
擦鞋服務規定…..27
客人借用物品規定………..27
客人租用物品的規定……..28
第五部分 清潔操作程序
房間清掃順序….29
髒房清潔程序標準……….29
住客房小整理程序……….31
開夜床的程序….31
中式做床程序及標準…….32
為客開門的服務程序…….32
請勿打擾的服務程序…….33
加床服務程序….33
餐具回收程序….33
房間報修程序….34
會議室服務程序.34
特殊客人的處理程序…….35
行為怪異客人處理程序….36
停電的處理程序.36
客人損壞賓館財物的處理程序…….37
住客報失財物的程序…….37
杯具清潔及消毒程序…….37
總機報務程序….38
叫醒服務程序….38
客人遺留物品處理程序….39
話費查詢及開關市、長話的程序….40
公共衛生間清潔程序及標準……….41
大堂清潔程序及標準…….42
電梯清潔程序及標準…….42
大院清掃程序及標準…….43
南四樓會議室的清潔程序.43
會議室清潔標準.43
樓層公共區域清潔程序….44
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