服務質量管理培訓課程(PPT 57頁)

6.1定義服務質量
期望值的等級：
6.2衡量服務質量
服務質量5要素
6.2.2服務質量差距
6.3實現服務質量
服務差錯的補救：
對服務差錯的反應：
關於提高服務質量的建議
2 對質量要追求100%的完美
3 標準有多高，工作就能做多好
4 服務保證
5 額外的一點服務提高價值
6 關於小費
角色練習
6.4以服務承諾為著力點的服務質量管理模型
6.4.2服務承諾的目的——顧客滿意
6.4.3服務質量的有意義承諾
6.4.4服務承諾的細化
6.4.5以服務承諾為著力點的服務質量管理模型
服務質量的事後評價
創建一種質量文化
服務質量管理案例
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