呼叫中心運營管理手冊(DOC 46頁)

第一部分：管理架構及崗位職責....3
1. 產險電話中心管理架構....3
1.1產險電話中心管理架構....3
1.2 崗位職責....4
第二部分：現場管理製度....9
2.1 現場行為規範....9
2.1.1 現場紀律....9
2.1.2係統操作....10
2.2現場行為規範扣分標準....11
2.2.1現場紀律....11
2.2.2係統操作....12
2.3交接班製度....12
2.4考勤製度....13
2.5保密製度....15
2.6值班長巡視製度....16
2.7彈性排班製度....17
2.8定期培訓月考製度....17
2.9末位淘汰製....18
2.10會議製度....18
2.10.1班前班後會....18
2.10.2電話中心工作例會....19
2.10.3部門工作例會....19
第三部分：招聘培訓體係....20
3.1人員招聘....20
3.1.1招聘的測試與評估....20
3.2崗前培訓....20
3.2.1職業生涯設計：....20
3.2.2 基礎素質培訓....21
3.2.3業務知識培訓和技能培訓....21
3.3在崗培訓....21
3.3.1 服務技巧培訓....21
3.3.2 新業務培訓....21
3.3.3 針對性培訓....22
3.4 轉崗/晉升培訓....22
3.4.1 管理技能培訓....22
3.5 待崗培訓....22
3.5.1補充業務培訓....23
3.5.2 技能強化培訓....23
3.6人員儲備計劃....23
第四部分：服務質量保障體係....23
4.1 服務規範....23
4.1.1基本服務用語....23
4.1.2 服務態度....26
4.1.3處理技巧....27
4.1.4準確度....28
4.2 服務質量監控扣分標準....28
4.2.1基本服務用語....28
4.2.2服務態度....31
4.2.3處理技巧....31
4.2.4準確度....32
4.3 電話中心服務質量考核（KPI）指標....32
4.3.1產險電話中心選定KPI指標：....32
4.3.2產險電話中心KPI考核表....33
4.4 服務質量監控....34
4.4.1 係統監控....34
4.4.2 人工監控....34
4.4.2.1內部監控....34
4.4.2.2 外部監控....35
第五部分：報表報告管理....36
5.1報表報告管理流程....36
5.1.1日報管理流程....36
5.1.2周報管理流程....37
5.1.3 月報管理流程....38
第六部分：考核與晉升管理....40
6.1電話中心員工月度考核表....40
6.1.1值班長月度考核表....40
6.1.2品管培訓崗月度考核表....41
6.1.3 信息協調崗月度考核表....42
6.1.4 座席代表月度考核表....43
6.2電話中心員工晉升機製....45
6.2.1電話中心員工級別及定級標準....45
6.2.2薪金待遇....46
6.2.3晉升辦法....46

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