住戶服務中心管理手冊(DOC 31頁)

第一章 序 言
第一節 交樓工作
第一節 基本技能
第一節 主要工作職責
第七條 上門服務規範禮儀
第七節 服飾著裝
第三條 有償服務項目表
第三條 儀態
第三節 建議/投訴處理工作流程
第三節 特殊服務製度
第九條 撥打電話
第九節 上門服務禮儀
第二條 免費服務項目
第二章 住戶服務中心的工作
第二章 員工服務標準
第二節 提供便民服務
第二節 二次裝修辦理
第二節 悉識業主的基本消費心理
第二節 入夥手續辦理
第五條 其它行為
第五章 績效考核
第五節 用戶辦理日常報修工作流程圖
第五節 服務態度
第八條 接聽電話
第八節 接待禮儀
第六條 接待業主(或客人)來訪
第六節 儀態儀表
第十一條 交樓工作流程
第十七條 回訪時間及形式
第十七條 調查回訪製度
第十三條 二次裝修辦理流程圖
第十三條 陪同驗樓員工注意事項
第十二條 交樓注意事項
第十二條 費用收取標準
第十五條 來電來訪建議/投訴處理流程圖
第十八條 回訪用戶流程圖
第十六條 調查回訪內容
第十四條 來電來訪建議/投訴接待程序
第十條 交樓前的準備工作
第十條 業主入夥接待事務處理程序
第十節 電話使用禮儀
第四條 儀表
第四章 工作流程
第四節 意見調查和回訪
第四節 服務過程注意事項
..............................