呼叫中心行業運營態勢與發展趨勢研究報告(DOC 21頁)

第一部分 呼叫中心行業發展現狀
第一章 呼叫中心概述 1
第一節 呼叫中心的概念 1
一、呼叫中心的基本定義 1
二、呼叫中心的係統組成 2
三、呼叫中心相關名詞解析 5
第二節 呼叫中心的分類和形態概述 11
一、呼叫中心的分類情況 11
二、呼叫中心的主要形態 12
三、各類呼叫中心的優劣勢分析 14
四、呼叫中心的新業務分類 16
第三節 呼叫中心的發展進程 19
一、產業發展曆史 19
二、業務發展進程 21
三、技術發展進程 22
第二章 2011-2013年國際呼叫中心產業分析 25
第一節 2011-2013年全球呼叫中心市場概況 25
一、全球呼叫中心市場的基本格局 25
二、全球IP呼叫中心呈迅猛發展態勢 26
三、國際呼叫中心18新利真人网 管理現狀 30
第二節 北美呼叫中心產業 31
一、北美呼叫中心產業基本發展情況 31
二、2013年北美呼叫中心市場發展回顧 33
三、2014年美國呼叫中心行業的政策動向 34
四、北美地區托管呼叫中心市場發展狀況 42
第三節 歐洲呼叫中心產業 44
一、歐洲呼叫中心產業基本發展情況 44
二、歐洲呼叫中心外包市場發展展望 45
三、英國呼叫中心產業發展狀況 46
四、俄羅斯呼叫中心外包市場發展形勢 47
第四節 印度呼叫中心產業 49
一、印度呼叫中心產業發展概況 49
二、呼叫中心的行業分布及業務功能 50
三、印度呼叫中心產業的成功因素 51
四、印度呼叫中心產業未來發展形勢 52
五、電信運營商在印度呼叫中心的地位解析 53
第五節 菲律賓呼叫中心產業 54
一、菲律賓呼叫中心產業呈快速發展態勢 54
二、菲律賓外包呼叫中心的市場規模分析 55
三、菲律賓向全球呼叫中心領軍地位衝擊 57
四、菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著 58
第六節 其他地區呼叫中心產業 59
一、日本 59
二、埃及 59
三、土耳其 60
四、中國台灣 61
五、中國香港 63
第三章 2011-2013年中國呼叫中心產業的發展環境 65
第一節 政策環境 65
一、企業呼叫中心的辦理條件 65
二、企業呼叫中心的申請材料 65
三、呼叫中心的相關政策法規 66
四、呼叫中心的標準體係分析 68
第二節 經濟環境 69
一、中國國民經濟發展現狀 69
二、呼叫中心對國民經濟的影響剖析 86
第三節 社會環境 91
一、呼叫中心的社會效益分析 91
二、呼叫中心的18新利真人网 需求形勢 92
三、社會分工對呼叫中心的影響透析 93
第四節 技術環境 94
一、技術水平及重點 94
二、技術驅動因素分析 98
三、管理與應用技術環境 100
四、技術發展趨勢分析 101
第二部分 呼叫中心產業深度分析
第四章 2011-2013年中國呼叫中心產業分析 103
第一節 2011-2013年中國呼叫中心產業發展綜況 103
一、呼叫中心產業的總體發展狀況 103
二、呼叫中心產業發展的變化透析 104
三、呼叫中心市場的競爭格局 107
四、國內外呼叫中心產業的比較剖析 110
第二節 2010-2013年中國呼叫中心產業的發展 112
一、2010年呼叫中心產業發展狀況 112
二、2011年呼叫中心產業發展狀況 113
三、2012年呼叫中心產業發展狀況 113
四、2013年呼叫中心產業發展狀況 113
第三節 2009-2013年呼叫中心產業區域市場發展狀況 113
一、上海市 113
二、天津市 116
三、成都市 118
四、合肥市 121
五、南通市 123
第四節 2011-2013年中國呼叫中心的應用分析 124
一、主要應用領域 124
二、核心應用行業 125
三、應用案例綜述 125
四、應用趨勢分析 127
第五節 2011-2013年企業呼叫中心的發展分析 127
一、呼叫中心給企業帶來的效益剖析 127
二、企業呼叫中心的發展特點簡析 129
三、中小企業呼叫中心的建設需求 132
四、企業呼叫中心的選擇分析 133
第六節 中國呼叫中心產業的問題及對策 135
一、中國呼叫中心產業鏈發展不完善 135
二、呼叫中心運營中的主要問題 136
三、提升呼叫中心服務質量的策略 136
四、呼叫中心產業發展的對策建議 137
第五章 2011-2013年呼叫中心係統及產品分析 140
第一節 2011-2013年呼叫中心係統行業發展概述 140
一、呼叫中心係統的構成狀況 140
二、呼叫中心係統市場規模分析 141
三、呼叫中心係統建設成本分析 141
第二節 2011-2013年呼叫中心整體解決方案分析 142
一、基於傳統PBX的呼叫中心 142
二、基於微機和語音板卡的呼叫中心 143
三、基於IP技術的一體化呼叫中心 144
四、不同解決方案優劣勢比較 145
第三節 交互式語音應答（IVR）市場分析 146
一、全球IVR市場發展形勢 146
二、全球IVR市場競爭格局 146
三、中國IVR市場發展現狀 148
四、中國IVR市場競爭格局 148
第四節 18新利真人网 管理係統（CRM）市場分析 149
一、2013年全球CRM市場規模 149
二、2009-2013年中國CRM市場狀況 150
三、2013年中國CRM市場現狀 151
四、中國CRM市場的發展特點 152
五、雲時代CRM行業的發展形勢 154
第六章 2011-2013年自建類呼叫中心市場分析 158
第一節 電信業呼叫中心 158
一、市場概況 158
二、運營思路 158
三、規模現狀 159
第二節 金融業呼叫中心 161
一、發展現狀 161
二、市場概況 163
三、發展前景 165
第三節 政府及公共事業呼叫中心 167
一、市場概況 167
二、建設方案 169
三、市場動態 174
第四節 物流業呼叫中心 176
一、市場概況 176
二、發展特點 178
三、存在的問題 179
四、發展前景 180
第五節 製造業呼叫中心 181
一、市場概況 181
二、存在的問題 183
三、發展前景 185
第六節 電子商務業呼叫中心 185
一、市場概況 185
二、發展特點 188
三、存在的問題 189
四、發展前景 189
第七節 其他行業 190
一、房地產業 190
二、電視購物行業 192
三、家電行業 195
四、高爾夫行業 197
第七章 2011-2013年外包呼叫中心市場分析 199
第一節 2011-2013年服務外包產業發展概況 199
一、服務外包的基本概述 199
二、全球服務外包產業市場現狀 199
三、中國服務外包行業市場規模 201
四、中國服務外包產業分布結構 201
五、中國服務外包產業區域布局 202
第二節 2011-2013年外包呼叫中心市場發展綜述 203
一、中國外包呼叫中心市場概況 203
二、外包呼叫中心市場驅動因素 204
三、外包呼叫中心市場抑製因素 204
四、外包呼叫中心市場發展特征 206
五、呼叫中心外包企業發展現狀 208
第三節 2011-2013年外包呼叫中心的商業模式透析 208
一、呼叫中心外包發展的動因 208
二、外包呼叫中心的業務模式 209
第四節 2011-2013年外包呼叫中心的市場競爭形勢 210
一、供應商的力量 210
二、買方的力量 210
三、現有競爭者之間的競爭 211
四、潛在的行業新進入者 212
五、替代品的競爭 212
第五節 外包呼叫中心產業的問題及對策 213
一、外包呼叫中心市場發展的問題 213
二、外包呼叫中心存在的主要不足 214
三、外包呼叫中心麵臨的挑戰及發展建議 215
四、外包呼叫中心的運營策略探討 217
五、呼叫中心外包商的市場挖掘對策 220
第八章 2011-2013年托管型呼叫中心市場分析 223
第一節 2011-2013年托管型呼叫中心市場概況 223
一、托管呼叫中心的一般適用對象 223
二、中國托管型呼叫中心的服務標準分析 223
第二節 托管型呼叫中心存在的問題及對策 224
一、托管型呼叫中心麵臨的主要問題 224

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