張家界移動外呼中心管理規範製度(DOC 51頁)

第一章 總則.2
第二章服務道德和準則3
一、服務道德3
二、服務準則3
第三章 人員編製…4
第四章組織管理5
第五章崗位職責6
一話務班長崗位職責6
二、外呼管理員崗位職責7
三、外呼員崗位職責8
四、投訴管理員崗位職責9
五、投訴處理員崗位職責10
第六章 現場環境規範…11
一、室內環境衛生標準11
二、 辦公設施衛生標準…11
三、更衣櫥衛生標準12
第七章設備管理規範13
一、設備管理規範13
二、其他設施管理規範14
第八章外呼中心服務規範16
第九章培訓製度22
第十章安全保密製度…27
第十一章設備管理製度29
第十二章服務案例收集製度…30
第十三章合理化建議收集及獎勵製度33
第十四章文化活動建立製度…37
第十五章服務環境管理辦法39
第十六章會議製度….41
第十七章績效考核辦法….42
一、總則….42
二、服務等級考評的主要指標、步驟….42
三、考核細則….44
第十八章突發事件應急處理辦法….50
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