服務顧問接待流程培訓教材(PPT 49頁)

服務顧問接待流程培訓
服務顧問的重要性
服務顧問職責
服務顧問的素質與能力
客戶對車輛維修期間的期望
用戶對車輛維修期間的期望（續）
針對客戶的期望服務顧問應該如何工作？
標準接待流程的分析
1、預約的規範流程
２、全麵準備工作規範流程
３、接車/製單的規範流程(一)
３、接車/製單的規範流程(二)
３、接車/製單的規範流程(三)
修理/進行工作
質檢/內部交車
解釋所做工作和發票內容
電話跟蹤
服務顧問標準行為規範培訓
日常工作技巧
接電話的步驟1-問候來電者
接聽電話的2-確定客戶需求
接聽電話3-準確記錄信息
電話記錄表的詳解指導
接聽電話-4采取措施
打電話的行為規範
打電話的步驟1-搜集信息
打電話的步驟2-做好準備
打電話的步驟3-
打電話的步驟4-結束通話
打電話步驟5-總結電話交流
服務顧問儀表、言談、舉止。
服務顧問在工作的言談
服務顧問工作中的舉止
服務顧問如何對待服務對象
接受服務對象
重視服務對象
讚美服務對象
服務顧問怎樣解讀客戶行為舉止（一）
服務顧問怎樣解讀客戶行為舉止（二）
服務顧問如何建立有效的溝通
消極傾聽者與積極傾聽者的比較
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