呼叫中心運營管理手冊(DOC 44頁)

第一部分：管理架構及崗位職責....4
1.1 10088呼叫中心管理架構....4
1.2 崗位職責....4
1.2.1 呼叫中心經理職責....4
1.2.2 運營分析崗位職責....5
1.2.3 質檢崗崗位職責....6
1.2.4 業務組長崗位職責....6
1.2.5 電話經理崗位職責....7
第二部分：管理製度....8
2.1 現場行為規範....8
2.2 設備管理製度....8
2.3 信息安全保密製度....9
2.4 交接班製度....9
2.5 考勤製度....10
2.6 組長巡視製度....11
2.7 彈性排班製度....11
2.8 定期培訓月考製度....12
2.9 末位淘汰製....12
2.10 員工離職製度....13
2.11 員工辭退製度....13
2.12 會議製度....13
2.12.1 班前班後會....13
2.12.2 工作例會....14
2.12.3 部門工作例會....14
2.12.4 會議記錄....14
第三部分：招聘培訓體係....16
3.1 人員招聘....16
3.1.1 招聘的測試與評估....16
3.1.2 應聘登記表....16
3.1.3 在職人員登記表....17
3.2 人員儲備計劃....18
3.3 崗前培訓....19
3.3.1 職業生涯設計....19
3.3.2 基礎素質培訓....19
3.3.3 業務知識培訓和技能培訓....19
3.4 在崗培訓....19
3.4.1 服務技巧培訓....19
3.4.2 新業務培訓....20
3.4.3 針對性培訓....20
3.5 轉崗/晉升培訓....20
3.5.1 管理技能培訓....20
3.6 培訓簽到表....20
第四部分：考核與晉升管理....21
4.1 呼叫中心員工月度考核表....21
4.1.1 組長月度考核表....21
4.1.2 質檢崗月度考核表....22
4.1.3 運營分析崗月度考核表....24
4.1.4 電話經理月度考核表....25
4.2 呼叫中心員工晉升機製....27
4.2.1 呼叫中心員工級別及定級標準....27
4.2.2 晉升辦法....27
第五部分：服務質量保障體係....28
5.1 目標用戶....28
5.2 服務目標....28
5.3 服務的價值....28
5.4 服務質量考核（KPI）指標....29
5.5 服務規範....29
5.5.1 基本服務用語....29
5.5.2 服務態度....31
5.5.3 處理技巧....32
5.6 服務質量監控....32
5.6.1 係統監控....32
5.6.2 人工監控....32
5.7 質檢標準....33
第六部分：用戶在網保有保障體係....36
6.1用戶在網保有考核（KPI）指標....36
6.2 具體保障工作舉措....37
6.2.1 客戶分級管理....37
6.2.2 在網客戶關懷服務....37
6.2.4 客戶離網關懷服務....39
第七部分：用戶價值保有保障體係....39
7.1用戶價值保有考核（KPI）指標....39
7.2 具體保障工作舉措....39
7.2.1 服務營銷並行、一體化、差異化....40
7.2.2 營銷業務辦理....40
第八部分：電話經理工作流程體係....41
8.1電話經理管理製度....41
8.2 電話經理工作流程....42
8.3 電話經理派單流程....43
8.4 電話經理營銷流程....44

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