某酒店管理公司完整培訓手冊(DOC 55頁)

第一章酒店概況
1、從事酒店行業應該弄清的理念2、酒店（旅遊）職業道德
第二章酒店意識
1、服務意識2、安全意識
3、服從意識4、全員營銷意識
5、質量意識6、成本意識
7、團隊意識
第三章酒店服務禮儀
1、服務禮儀的重要性
2、職業形象的構成---外顯層麵
3、個人衛生、儀容儀表
4、行為舉止
5、工作禮儀
第四章電話接聽標準及技巧
1、電話利益的重要性
2、接聽電話前的準備
3、電話接聽的標準
4、電話接聽的技巧
第五章平息顧客抱怨的方法與技巧
1、掌握洞察他人心理的能力
2、了解把握顧客的心理
3、提高規勸能力和解決服務矛盾能力
4、正確處理顧客的投訴
5、有效處置顧客投訴的溝通技巧
6、有效處置顧客投訴的方法
7、特殊情況下顧客投訴應答技巧
第六章溫泉知識
1、溫泉的發展史
2、溫泉常識介紹
3、溫泉的發展趨勢
..............................