客戶服務中心管理製度(DOC 68頁)

第一章前言??????06
1、公司簡介06
2、服務口號?06
3、管理宗旨?06
4、企業文化?06
5、員工箴言?07
6、物業服務常識?????08
第二章組織建設????10
1、公司組織結構圖???10
2、公司崗位結構圖???10
3、客戶服務中心組織職能圖???11
第三章工作職責???12
1、客戶服務中心部門職責?????13
2、客戶服務中心崗位職責?????13
2.1客戶服務主管崗位職責??13
2.2客戶服務專員崗位職責??13
2.3前台接待專員崗位職責??14
第四章客戶服務中心作業流程???????15
1.房屋交接流程????15
2.裝修辦理流程????15
3.業主自建申請流程17
4.谘詢事務流程????18
5.投訴事務流程????20
6.報修事務流程????23
7.走訪、回訪工作流程??????24
8.通知事務流程????25
9.物業檔案管理流程25
10.其他事務辦理流程27
第五章客戶服務中心管理製度???????27
1、接待管理製度?????27
2、對外服務工作管理製度?????28
3、走回訪管理製度???28
4、報修管理製度?????28
5、裝修管理製度?????29
6、請示報告製度?????29
7、信息資料安全及保密製度???29
第六章客戶服務中心常用表格30
一、交房類表格及流程
物業資料移交清單31
物業資料移交清單內容????32
房屋及公用設施等移交書??33
房屋附屬設施設備移交書?34
工程質量問題處理通知單?35
業戶入住管理規程36
收房通知書??????38
收房須知39
物業管理收費項目及標準?41
業主（住戶）家庭情況登記表?????42
交接驗收記錄???43
鑰匙發放登記表?44
二、入住裝修表格
裝修管理規定????45
消防安全責任書??46
裝修申請審批表?47
裝修承諾書?????49
裝修收費項目及繳納標準?50
施工人員臨時出入許可證辦理表????51
業主（住戶）裝修情況登記表??????52
裝修施工許可證??53
裝修繳費通知單?54
裝修建渣清運通知書??????55
裝修違章整改通知單??????56
自建施工承諾書??57
自建房屋申報表??58
三、服務類表格
業主物品領取登記表?????59
報修單??60
投訴處理單??????61
業主投訴登記表??62
月度投訴統計分析表??????63
業主訪問記錄表??64
業主委托出租登記表??????65
廠房問題處理單??66
客戶回訪表??????67
檔案借閱審批單??68
借條????69
谘詢登記表??????70
四、物業收取
物業費催繳通知單???????71
ABC物業收費信息一覽表?72
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