客戶服務流程與禮儀執行講義(PPT 120頁)

內訓師自我介紹
方建軍
汽車相關行業經曆：
11年國內工程機械、汽車行業服務經驗
3年上海大眾汽車展廳經理（內訓）經曆
曾任現代、柳工、廈裝經銷商售後服務顧問
曾在某工程機械4S經商銷負責管理及銷售工作
職業經曆：
1999-2000工程機械售後服務顧問；
2000-2001工程機械銷售顧問；
2001-2005某工程機械銷售公司管理工作；
2005-2006銷售嬰兒用品工作；
課堂須知
課程目的
了解—
客戶維係的理念
客戶維係的意識
服務營銷的理論
知道—
不斷優化地執行客戶服務流程的必然性
提高客戶滿意度關鍵是執行服務流程
能夠—
明確服務顧問的自身定位
主動進行自我管理
以客戶為中心進行思維和行動
主動、自覺執行客戶服務流程
為“嚴謹就是關愛”增加品牌內涵
服務顧問的職業目標
課程內容
模塊1課程介紹
模塊2群體確定與定位
模塊3服務顧問的職業使命
模塊4服務禮儀
模塊5服務營銷
模塊6客戶服務流程
模塊7行動計劃與總結
（借）FAW-VW客戶服務流程與執行
2.1課程規則—學員
2.2自我介紹
2.3中期總結
每個人均要自行對其學習負責、自己的行為負責。
每個人都要提供其自身的經驗。
每個人均要自行對其健康狀態負責。
急事優先。
傾聽，讓其他人說完。
每個人均應幫助他人。
保守秘密
發表見解時要用第一人稱。要說“我”，不要說“有人”。
要說出你的個人反應。要盡量避免做出闡釋。
談談議題以外的事也很重要。
溝通過程中，所說的話要讓人覺得切實可信。
表達必須富有情感，注意你的肢體語言。
FAW-VW客戶服務流程與執行
3.1服務顧問的當前處境
3.2職能說明、職位說明與職務規範
3.3中期總結
4.1概述
4.2個人儀容
4.3基本禮儀規範
4.4中期總結
5.1銷售的定義
5.2銷售的要素
5.3“服務新利体育取现 ”的基本概念
5.4服務與營銷的基本理論
5.5中期總結
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