客戶關係管理戰略與業務流程再造(PPT 29頁)

客戶關係管理戰略與業務流程再造
學習目標
第一節 客戶保持管理
（二）客戶保持的概念
(三)客戶保持模型
（四）實施客戶保持管理的內容
二、客戶關懷
（二）客戶關懷的內容
（三）客戶關懷的手段
（四）客戶關懷的評價
三、管理客戶投訴
2. 不投訴並非客戶滿意
（二）掃除客戶投訴的障礙
四、防止客戶流失
（二）客戶流失的原因分析
（三）防範客戶流失的策略
五、客戶保持策略
（二）客戶類型與保持策略
2.保持策略
第二節 客戶關係管理戰略
二、CRM戰略目標製定與戰略實施
（二）CRM戰略實施
三、客戶增長矩陣與客戶關係戰略
客戶忠誠與貢獻的關係
..............................