航空公司客服中心項目方案建議書(DOC 198頁)

1.....引言....6
1.1.....方案摘要....6
1.2.....方案特點....7
2.....係統建設需求....8
2.1.....Call Center 建設需求....8
2.1.1.....摘要....8
2.1.2.....業務模式....8
2.1.3.....數據模式....9
2.1.4.....係統功能....9
2.2.....係統建設目標規劃....9
3.....方案總體設計....11
3.1.....平台方案選型....11
3.1.1.....選型依據....11
3.1.2.....CallCenter平台方案....16
3.1.3.....產品組合....20
3.2.....方案詳細設計....21
3.2.1.....CallCenter 方案設計....21
3.2.2.....客服組網圖....23
4.....***航空業務功能說明....25
4.1.....呼叫管理....25
4.1.1.....交互式語音應答（IVR）....25
4.1.2.....客戶身份識別....26
4.1.3.....自動應答、智能呼叫路由....28
4.1.4.....來電錄音....29
4.1.5.....來電管理....31
4.1.6.....計算機電話整合（CTI）....33
4.2.....坐席管理....34
4.2.1.....績效和服務水平管理....34
4.2.2.....客服中心員工信息管理....36
4.2.3.....對管理層的支持....38
4.3.....培訓考試....42
4.3.1.....講師課件管理....42
4.3.2.....管理員培訓規劃....43
4.3.3.....學員學習....45
4.4.....知識庫（FAQ）....45
4.4.1.....FAQ結構圖....45
4.4.2.....FAQ采編流程....46
4.4.3.....FAQ反饋流程....47
4.4.4.....FAQ審核流程....48
4.4.5.....FAQ授權流程....49
4.5.....服務曆史管理....49
4.6.....客戶檔案管理....49
4.6.1.....潛在客戶管理....50
4.6.2.....客戶組信息管理....50
4.6.3.....客戶信息統計....50
4.7.....呼出....51
4.7.1.....外撥係統的應用角色....51
4.7.2.....外撥係統的管理流程....52
4.7.3.....郵件呼出....56
4.7.4.....傳真呼出....58
5.....係統報表....61
5.1.....概述....61
5.2.....話務報表說明....61
5.3.....與服務能力相關的運營績效指標的說明....63
5.4.....與服務水平相關的運營績效指標的說明....64
5.5.....與服務質量相關的運營績效指標....65
5.6.....業務報表....66
5.6.1.....報表統計說明....66
5.6.2.....報表格式....67
6.....應用網關（業務接口）....69
6.1.....係統功能....69
6.2.....總體設計....70
6.2.1.....處理流程....70
6.2.2.....總體結構和各模塊描述....71
7.....係統平台組件說明....74
7.1.....數據庫係統....74
7.2.....係統備份說明....77
7.2.1.....係統備份....77
7.2.2.....數據庫係統備份....77
7.2.3.....應用係統備份....77
7.2.4.....數據備份....78
8.....其各子係統功能說明....80
8.1.....PBX....80
8.1.1.....概述....80
8.2.....CTI係統....83
8.3.....IVR係統....83
8.3.1.....EDIFY IVR 介紹....83
8.3.2.....訊鳥 IVR 介紹....100
8.4.....錄音係統介紹....102
8.4.1.....NICE 錄音介紹....102
8.4.2.....VoiceLink 錄音介紹....112
8.5.....Unicall座席應用平台....117
8.5.1.....產品係統架構....117
8.5.2.....產品業務框架....119
8.5.3.....產品設計思想....120
8.5.4.....產品功能....127
8.5.5.....產品角色功能....182

..............................