高級商務禮儀教材(PPT 220頁)

高級商務禮儀（2009年版） ——全員職業素養的提升金正昆 教授
本課內容：與人合作能力的提升
本課重點：規範個人的交際行為
本課目標：實現有效的溝通
一、樹立正確的理念
（一）什麼是禮儀？
許慎《說文解字》：“禮者，履也。”
《素書》：“禮，人之所履。”
履者，規則也。禮，前人所立之規。
案例分析一：關於稱呼尊長、晚輩與異性
案例分析二：為何在外人麵前不用方言土語
案例分析三：最基本的餐桌禮儀是什麼？
案例分析四：在工作崗位上怎樣禮貌待客？
案例分析五：什麼是“三S”？
案例分析六：喝紅酒的禁忌
案例分析七：開業剪彩時，企業負責人打什麼顏色的領帶？
禮儀即規則。
有道德才能高尚有教養才能文明講規則才能溝通
（二）禮儀的作用
1、禮乃形式美
案例分析一：女性穿襪子的講究
案例分析二：男性的“三一法則”
案例分析三：交際中尊稱的使用
2、禮亦內在美
《荀子·禮論》禮者，養也。
禮的外在顯示：講究規則
禮的實際內涵：展示教養
案例分析一：為什麼公共場合不吸煙？
案例分析二：為什麼反對高聲喧嘩？
案例分析三：為什麼不在大庭廣眾前接打手機？
案例分析四：為什麼要有“待客三聲”？
來有迎聲？
問有答聲？
去有送聲？
案例分析五：接待服務時何以要“零幹擾”？
案例分析六：什麼是“距離有度”？
案例分析七：四大人際距離及其適用場合
私人距離
交際距離
禮儀距離
公共距離
服務中的待命距離
（三）禮儀的基本要求
1、尊重為本
孔子：禮者，敬人。
案例分析一：打電話時，誰先掛？
案例分析二：智者善聽，愚者善說。
案例分析三：崔瑗《座右銘》
2、善於表達
禮儀是溝通技巧
案例分析一：如何讚美別人？
案例分析二：魚翅在國外的遭遇
案例分析三：外國人接受禮品時的表現
案例分析四：如何表示自己洗耳恭聽？
案例分析五：如何舉行正式宴請？
（四）商務禮儀及其適用範圍
1、商務禮儀即商務外交之道
案例分析一：製服的作用
案例分析二：禮貌用語的使用
2、運用商務禮儀意在有效溝通
案例分析一：領導的媒體應對
案例分析二：多邊客人的接待
3、商務禮儀的適用範圍
對象：商務人員場合：工作之中
4、形象意識
形象是金
5、素質意識
細節決定成敗
內強個人素質外塑組織形象
（五）有效溝通的實現
1、什麼是溝通
杜威法則
卡西爾法則
白金法則
溝通即互動
2、如何實現溝通
（1）遵守常規
案例分析一：腰帶上的講究？
案例分析二：穿涼鞋的講究？
案例分析三：無人駕駛電梯的出入順序？
（2）換位思考
案例分析一：待客時的“開放式”問題
案例分析二：待客時的“封閉式”問題
案例分析三：為什麼要問“你不吃什麼？”
（3）欣賞別人
待人的兩種態度A、欣賞B、挑剔
態度決定一切
老子說與胡林翼說
周恩來：求同存異
江澤民：君子和而不同
胡錦濤：有容乃大
黑格爾說
敵人往往是自己製造的
大事堅持原則小事學會變通
立場往往決定觀點
案例分析一：男女方向感之不同
案例分析二：男女的“美女觀”與中外的“美女觀”
二、規範禮儀的操作
（一）商務人員的著裝
1、什麼是正裝？
正裝的基本要求：有關上衣？有關下衣？
2、職場著裝六不準
3、按場合著裝
（1）公務場合：莊重、文雅、保守
（2）社交場合時尚、前衛、個性
（3）休閑場合：舒適、隨意、自然
（二）商務人員的修飾
1、基本規則
（1）符合身份
（2）修飾避人
2、有關化妝的要求
3、有關首飾的要求
4、有關美發的要求
（三）商務交談
1、基本問題
（1）說什麼
（2）如何說
案例分析一：平時聊天的話題選擇
案例分析二：如何介紹業務？
2、關於交談內容
（1）使用禮貌語
（2）使用文明語
（3）使用規範語
（4）使用尊稱
（5）宜選話題
（6）不宜選擇的話題
六不談？
商務交往的特例：“五不問”
3、關於交談形式
（1）應掌握的技巧
怎樣表揚別人
怎樣批評別人
怎樣拒絕別人
（2）應避免的差錯
交談形式五忌
（四）商務應酬
1、會麵的禮節
（1）自我介紹
誰先做自我介紹？
自我介紹五要素
（2）介紹別人
誰當介紹人？
介紹雙方時的先後？
（3）交換名片
怎樣索取名片
如何接受名片
（4）握手的常規
誰先伸出手
握手五忌
（五）商務交往中的位次排列
1、一般要求
（1）內外有別
（2）中外有別
（3）外外有別
（4）禮出於俗
2、具體情況
（1）會客的位次
自由式
主席式
並列式
相對式
（2）會議的位次
單數與雙數
國內與國外
（3）談判的位次
橫桌式
豎桌式
多邊式
（4）宴會的位次
（5）斟茶倒酒的順序
國內場合
涉外場合
（6）汽車的位次
吉普車的位次
轎車的位次
（六）商務禮品
1、禮品定位
禮品乃溝通之橋
2、選擇禮品
（1）紀念性
（2）獨特性
（3）對象性
（4）便攜性
涉外交往五不送
3、贈送禮品
（1）何時送
（2）何處送
（3）必要的說明
4、接受禮品
（1）必要的道謝
（2）涉外交往中的特例
（七）商務宴請
1、宴會“五M法則”
（1）Money（費用）
（2）Meeting（會見）
（3）Medium（環境）
案例分析一：正式宴請吃環境私人宴請吃特色涉外宴請吃文化
（4）Manner（舉止）
案例分析一：餐桌舉止六不準
（5）Menu（菜單）
案例分析一：穆斯林之不食
案例分析二：白人之不食
2、自助餐
多次少取？
商務交往中的六講
1、講交際
2、講規則
3、講教養
4、講溝通
5、講形象
6、講心態
推薦參考書目
1、本人著作
《禮儀金說之商務禮儀》
《社交禮儀教程第三版》
2、外國著作
【美】保羅·福塞爾《格調》
【美】斯賓賽·約翰遜《禮物》
【西班牙】格拉西安《智慧書》
謝謝大家！

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