銀行櫃麵服務禮儀(PPT 81頁)

主講：楊俊傑
櫃麵服務禮儀規範訓練導圖
櫃麵服務男士著裝禮儀
櫃麵服務女士著裝禮儀
櫃麵服務男士儀容禮儀
櫃麵服務女士儀容禮儀
櫃麵服務女士化妝技巧
櫃麵服務女士站姿規範——傳遞自信、友好、熱情的信息
櫃麵服務男士站姿規範——精神飽滿親切自然
櫃麵服務的坐姿
櫃麵服務的蹲姿
櫃麵服務遞物、接物、手勢的運用要領
櫃麵服務指引手姿
櫃麵服務標準手姿四步驟
櫃麵服務表情禮儀
櫃麵服務人員微笑表情
櫃麵服務眼神、微笑訓練
櫃麵服務稱呼禮儀
櫃麵服務舉手招迎五步曲
櫃麵服務雙手遞接
櫃麵服務指引帶路
在客人側前一公尺左右
步調與客人一致
上樓來客在先，下樓引路人先下。
櫃麵服務握手禮儀
握手訓練
櫃麵服務名片使用禮儀
櫃麵服務座次禮儀
麵門為上
以右為尊
以遠為上
櫃麵服務交談的距離和方位
櫃麵服務的距離禮儀
櫃麵服務的奉水禮儀
櫃麵服務接電話禮儀
櫃麵服務接電話的標準流程
我想
櫃麵四大服務意識
櫃麵服務常見錯誤方式
隻有道歉，沒有進一步行動
把錯誤歸咎到客戶身上
在客戶麵前批評自己的銀行
輕易承諾卻無法兌現
表現冷漠，對客戶的遭遇無動於衷
粗魯無禮
逃避個人責任
質問客戶
正確認識客戶投訴
研究表明：
96%的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；
這些客戶至少會回憶10次這些不愉快的經曆；
100%的不滿意客戶會誇大他們的遭遇，目的是泄憤和報複；
處理投訴抱怨的重點
不可以貌取人：
控製好自己的情緒；
認真傾聽客戶所講的話；
讓客戶發泄他們的情緒；
重複客戶所提供的信息；
明確告知客戶何時回複；
稱呼客戶姓氏
稱呼姓氏能夠拉近距離
稱呼姓氏能夠集中注意力
稱呼姓氏能夠安撫情緒
稱呼姓氏能夠體現重視
比承諾多一點
比承諾的時間早一點
比承諾的服務好一點
比承諾的標準高一點
比承諾的內容多一點
與客戶的距離近一點
..............................