讓客戶滿意培訓教材(PPT 47頁)

項目5 讓客戶滿意
本項目學習目標、重點、難點
5.1任務1 分析客戶滿意度
5.1.3 任務實施（共6個步驟）
1.客戶滿意度測試對象
2．客戶滿意度測試內容
步驟二構建客戶滿意度測試指標體係
步驟三 製定調研方案
步驟四 設計調研表
步驟五 實施客戶滿意度調研
步驟六 客戶滿意度分析、彙總
5.1.4觸類旁通
案例5-1
5.2任務2產品滿意管理
5.2.3 任務實施（共5個步驟）
客戶需求層次、指標
步驟二 分析客戶需求具體內容
步驟三 關注客戶需求變化
步驟四 適應客戶需求
步驟五 提供客戶滿意產品
5.2.4觸類旁通
案例5-2
5.3任務3服務滿意管理
5.3.3 任務實施（共5個步驟）
步驟二 建立服務指標體係
1．服務質量模型
2．建立服務指標體係
步驟三 提供優質服務
步驟四 服務滿意度考查
步驟五 服務滿意的行為強化
5.3.4觸類旁通
[案例5-3] 索尼的係列化服務
5.4任務4處理客戶的不滿
5.4.3 任務實施（共6個步驟）
步驟二 洞察客戶不滿
步驟三 傾聽、安撫客戶不滿
步驟四 辨別客戶不滿
步驟五 妥善處理客戶不滿
步驟六 客戶不滿意處理效果評估
5.4.4觸類旁通
[案例5-4] 華為公司如何構建服務客戶滿意度
項目小結
實戰強化
實訓二 服務滿意策略分析
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