顧客滿意策劃方案(PPT 60頁)

顧客滿意策劃
學習目標
第六章、顧客滿意策劃
一、顧客滿意的戰略認知
1、顧客滿意戰略的基本概念
企業內部的員工
企業的外部消費者
顧客滿意的三層次
企業滿足顧客需要的五方麵
2、顧客滿意戰略策劃的經營實用性
3、顧客滿意戰略策劃中的4C營銷策劃
二、顧客滿意戰略研究
1、顧客滿意度（CSM）分析
（2）顧客滿意度及其影響因素
（3）顧客滿意度
（4）CSM的定量分析
四個汽車品牌CSM評定
計算結果
（5）顧客滿意度的追蹤方法
（6）顧客滿意度的實施
2、顧客滿意指標設計
（2）產品CSI設計
（3）服務CSI設計
（4）企業內部CSI設計
股東CSI
（5）企業綜合CSI
三、顧客滿意戰略策劃
1、企業理念滿意策劃
2、企業行為滿意（BS）策劃
3、企業視聽滿意（VS）策劃
4、產品滿意（PS）策劃
5、服務滿意（SS）策劃
（2）顧客服務滿意的要素
(3） 顧客服務的類型
（4）顧客服務的內容
（5）顧客服務滿意的實施要點
IBM的服務
海爾顧客滿意策劃案例
作業
本章結束

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