客戶關係管理--市場策略(PPT 57頁)

客戶關係管理
第一節 客戶價值
一 誰是客戶？
客戶的定義
客戶的類型
客戶金字塔
二 客戶價值的內涵
客戶價值的核心
菲利普?科特勒 客戶讓渡價值
客戶讓渡價值理論的觀點
客戶價值認知層次模型
三 客戶終生價值
客戶終生價值 Customer Lifetime Value
第二節 客戶細分
一 客戶細分的含義
二 客戶細分的目的
三 客戶細分的依據
（1）按人口統計的客戶細分
（2）按地理狀況的客戶細分
（3）按生活方式/心理的客戶細分
（4）按消費行為的客戶細分
（5）分析導出型細分變量
尋找目標客戶的主要方法
思考：如何獲取客戶信息/資料 尋找目標客戶？
第三節 客戶生命周期
一 客戶生命周期的內涵
二 客戶生命周期的階段劃分
漏桶原理
（二）客戶關係生命周期—1
（二）客戶關係生命周期—2
三 客戶關係生命周期各階段市場特征
四 客戶關係生命周期模式分類
五 管理客戶關係生命周期
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