某通信公司神秘顧客暗訪項目建議書(PPT 74頁)

10086服務改進建議（第n期）
10086自動語音服務服務標準
12580服務熱線監測樣本分布（3）
12580檢測提交成果1--- 2007年12580撥測月度分析報告
12580檢測提交成果2--- 2007年12580撥測半年度分析報告
專業服務團隊成員
從而搭建黑龍江移動客戶服務整體管控的閉環體係，整體實現黑龍江移動服務能力的提升
關鍵點一：建立健全的考核指標，為準確收集一線信息打下基礎
關鍵點三：有效的執行方法和質量保障體係，保障實施的有效性和考核工作的落地
關鍵點二：建立行之有效的執行腳本，有效指導執行團隊的規範操作
廳台服務質量跟蹤檢查－時段選擇
同時在18新利真人网 、執行資源和方法案例庫資源方麵有較多積累，有效保障項目的順利實施
同時，隻能真正打破了企業上下、內外的壁壘，建立起問題的係統解決機製，才能搭建一個貫穿於前後台的閉環服務體係
在移動服務檢查和服務能力提升上的經驗積累，對服務的整體理解有助於項目的整體實施
客戶服務中心監測樣本分布（2）
客服中心檢測提交成果1--- 2007年客服熱線撥測月度分析報告
客服中心檢測提交成果2--- 2007年客服熱線撥測半年度分析報告
客服中心檢測提交成果3--- 2007年客服係統典型案例監聽月度分析報告
對黑龍江移動的深入了解也有助於神秘顧客項目的執行
服務質量控製
根據客戶的主要接觸點進行腳本設計及質量控製－腳本設計四步法
案例總體介紹
每個暗訪周期內的項目實施安排---客服中心/12580撥測及監聽
每個暗訪周期內的項目實施安排---營業廳暗訪
的項目實施方式---與合作夥伴在項目不同環節各有分工
監測樣本及頻次安排
研究結果示例-廳台服務質量跟蹤檢查（1）
研究結果示例-廳台服務質量跟蹤檢查（2）
示例：暗訪執行管理－暗訪管理（1/3）
示例：調研執行管理－訪員培訓（2/3）
示例：調研執行管理－質量管理（3/3）
神秘顧客暗訪與其它管理手段一道相互配合，共同構成了黑龍江移動客戶服務整體管控的閉環體係
神秘顧客暗訪的成功實施，需要把握三個關鍵點
給本次項目的一些建議
營業廳服務改進建議（第n期）
營業廳檢測提交成果1---2007年全省營業廳“神秘顧客”檢測季度分析報告
營業廳檢測提交成果2---2007年全省營業廳印象總結分析報告
營業廳檢測提交成果3---2007年全省營業廳“神秘顧客”檢測年度分析報告
營業廳監測樣本分布（1）
營業廳營業人員服務標準
項目主要成員
項目全年執行計劃安排---客戶服務中心及12580撥測及監聽
項目全年執行計劃安排---營業廳神秘顧客暗訪
項目團隊構成及職責分工
項目成果提交
項目成果示例1：建立以客戶為導向的服務評價指標體係
項目成果示例2：建立完善的檢查腳本－廳台檢查數據統計表
項目成果示例2：建立完善的檢查腳本－撥測題目選擇
項目成果示例3： 神秘顧客暗訪分析－10086接通率考評情況—係統接通率
項目成果示例3： 神秘顧客暗訪分析－接通率考評情況—人工應答率、及時率
項目成果示例3： 神秘顧客暗訪分析－服務現狀描述
項目成果示例3： 神秘顧客暗訪分析－服務質量對比
項目成果示例3： 神秘顧客暗訪分析－服務問題分析
項目成果示例3：搭建以客戶為導向的客戶服務體係－建立貫穿前後台的考核指標體係
項目成果示例3：搭建以客戶為導向的客戶服務體係－推動流程穿越的常態化運作
項目成果示例3：搭建以客戶為導向的客戶服務體係－繳費減壓解決方案
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