顧客滿意度測評理論與實踐講義(PPT 55頁)

顧客滿意的定義
顧客滿意度概念產生的背景
顧客滿意度理論的發展
顧客滿意度指數的模型
顧客抱怨化解
顧客滿意度指數測評體係
顧客滿意度指數測評問卷的設計與調查方法
提高顧客滿意度的途徑
思考：
誰是我們的顧客？
我們了解顧客的需求和期望嗎？
顧客為什麼會表現出滿意或不滿意？
顧客滿意或不滿意對企業意味著什麼？
如何才能使顧客滿意？
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