某綜合呼叫中心平台項目建議書(PDF 47頁)

1. 概述 1
1.1. 12329公積金客服係統的發展方向 1
1.2. 建設目標 1
1.3. 總體設計思想 2
2. 榮源國信科技INT平台軟件體係 4
2.1. 平台體係結構 4
2.1.1. 業務接入層 4
2.1.2. 功能支撐層 4
2.1.3. 業務實現層 4
2.2. INT係統平台四大功能平麵 4
2.2.1. 媒體傳輸平麵 5
2.2.2. 呼叫控製平麵 6
2.2.3. 服務平麵 7
2.2.4. 管理功能平麵 9
3. 12329綜合平台建設方案 12
3.1. 12329呼叫中心建設方案 12
3.2. 信息平台物理結構及組成部分介紹 12
3.3. 係統功能模塊介紹 13
MRF(MEDIA RESOURCE FUNCTION) 14
SOFTSWITCH SERVER 14
業務解釋服務器 14
數據庫服務器 15
文件存儲服務器 15
AST/TTS 服務器 15
錄音服務器 16
短消息服務器 16
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管理/維護設備 17
3.4. 應用程序子係統 18
3.4.1. 智能營銷外呼中心 18
3.4.2. IVR 18
3.4.3. APP SERVER（應用服務器） 19
3.4.4. CCS 21
3.4.5. 座席 22
3.4.6. 報表係統 23
3.4.7. 錄音係統 23
3.3.6 CRM（集成） 23
4. 關鍵技術實現 24
4.1. 座席分組和路由策略 24
4.2. 座席監控實現方案 25
4.3. 業務管理 26
4.3.1. 流程修改 26
4.3.2. 業務生成 26
4.4. 二次開發工具 26
4.4.1. IVR 流程的開發 27
5. 係統的業務功能 28
5.1. 個人信息查詢 28
5.1.1. 歸集業務 28
5.1.2. 貸款業務 28
5.1.3. 單位業務查詢 29
5.2. 業務受理 29
5.3. 逾期催還催繳 29
5.4. IVR自動語音應答 30
5.5. 建議與投訴 30
5.6. 語音信箱 31
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5.7. 業務監督和主管查詢 31
5.8. 回訪服務 31
5.9. 業務統計報表 31
5.10. 係統維護管理 31
5.11. ·其它功能 32
6. 榮源國信科技12329綜合呼叫中心的優勢 33
6.1. 豐富的接入方式和服務方式 33
6.2. 公平靈活的資源分配 33
6.3. 智能路由功能 33
6.4. 支持全國分布式12329座席受理 34
6.5. WEB通道集成 34
6.6. 語音和數據同步 34
6.7. 瀏覽器用戶界麵 34
6.8. 豐富多采的桌麵應用 35
6.9. 強大的CALL BACK功能 35
6.10. SMS（短信服務） 35
6.11. 強大的數據庫支持能力 36
6.12. 網絡監控功能 36
6.13. 呼叫跟蹤 36
6.14. 同步錄音 36
6.15. TTS（文本轉語音） 36
6.16. 方便的業務生成 37
6.17. 話路智能分配 37
6.18. 信息查詢訂製 37
6.19. 強大的二次開發工具 37
7. 係統性能指標 39
7.1. 呼叫處理能力 39
7.2. 業務處理指標 39
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7.3. 係統性能 40
8. 相關公司資質和案例介紹 42
8.1. 公司簡介 42
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