某運營商服務中不滿意客戶管理實證研究(DOC 46頁)

1緒論.....4
1.1論文選題的依據和研究意義.....4
1.2國內外研究現狀.....4
1.2.1國外研究現狀.....4
1.2.2國內研究現狀.....5
1.3論文內容結構.....5
1.4論文研究方法.....6
2理論基礎.....6
2.1客戶滿意度.....6
2.1.1客戶滿意的概念.....6
2.1.2顧客滿意的衡量方法.....7
2.1.3顧客滿意度測評的意義.....7
2.2通信業務客戶滿意度測評方法.....8
2.2.1數據收集方法.....8
2.2.2資料收集方法.....9
2.2.3數據分析方法.....10
3客戶滿意度測評模型構建.....10
3.1模型結構變量介紹.....10
3.2.1顧客期望.....10
3.1.2顧客對運營商服務質量感知.....12
3.1.3顧客對運營商產品的品牌形象.....12
3.1.4客戶對運營商服務價值的感知.....12
3.1.5顧客滿意度.....14
3.2測量模型的構建.....15
4實證分析——以X電信運營商不滿意客戶管理為例.....17
4.1行業競爭狀況分析.....17
4.1.1通信行業市場特點分析.....17
4.1.2X電信及主要競爭對手簡介.....19
4.2企業客戶滿意度管理工作現狀描述.....20
5客戶滿意度現狀及不滿意因素分析調查.....21
5.1問卷設計.....21
5.1.1問卷的設計原則.....21
5.1.2問卷的設計思路.....21
5.1.3問卷的發放與收回.....22
5.2客戶滿意現狀.....22
5.3不滿意因素分析.....23
5.3.1X電信分業務服務質量中不滿意因素.....23
5.3.1.1 X電信固網服務質量中不滿意因素.....23
5.3.1.2 .X電信2 G 業務服務質量中不滿意因素.....24
5.3.1.3 X電信3G業務服務質量中不滿意因素.....24
5.3.2 X電信各商業過程不滿意分析.....24
5.3.2.1實體營業廳服務中不滿意因素.....24
5.3.2.2網上營業廳服務中不滿意因素.....25
5.3.2.3資費、計費服務中不滿意因素.....26
5.3.2.4客服熱線服務中不滿意因素.....27
5.3.2.5増值業務中不滿意因素.....28
5.3.2.6 VIP 客戶服務中不滿意因素.....29
6構建常態化不滿意客戶管理體係的方案和意見.....29
6.1 目標客戶的識別及定位.....29
6.1.1明確不滿意客戶的識別與定位.....29
6.1.2潛在不滿意客戶的識別與定位.....30
6.2 顯著不滿意客戶的管理措施.....32
6.3 潛在不滿意客戶的管理措施.....33
6.4 構建基於IT係統支撐的常態化管理體係方案.....33
7結論與展望.....37
7.1本文的主要結論.....37
7.2展望.....37
參考文獻.....37
附表.....40

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