客服中心運營管理實操演練(PPT 195頁)

教師簡介
內容體係
什麼是呼叫中心
呼叫中心發展趨勢
呼叫中心的價值貢獻
呼叫中心使命及特點
呼叫中心使命－示例
企業使命(宣言)範例
設定使命應注意的“陷阱”
呼叫中心的本質
遠景、使命和核心價值觀的作用
課堂練習一
製定戰略規劃與部署
呼叫中心戰略規劃程序
主要客戶需求層次
呼叫中心內外部環境分析舉例
呼叫中心近遠期戰略目標舉例
呼叫中心階段戰略
呼叫中心運營服務策略
呼叫中心運營計劃
組織架構設計原則
績效目標的考核方麵
績效目標的具體設定
績效目標設定的SMART原則
績效目標管理的上下溝通
業績合同範例
課程練習二
客戶價值
傳統的客戶群及客戶需求細分
客戶需求的了解方法
多種客戶聯係渠道
客戶界麵的一致性
客戶投訴管理的重要性
客戶投訴管理程序
客戶投訴信息利用
美國客戶滿意度指數模型（ACSI）
客戶滿意度模型
客戶期望與感知的差距產生
影響客戶滿意度的主要因素
影響客戶滿意度的服務因素
客戶滿意度調查結果的分析與利用
課堂練習三
績效衡量與分析
績效衡量體係的關鍵平衡
績效平衡體係的內在關係
績效衡量體係形成的過程
績效數據的收集手段（內部）
績效數據的收集手段（外部）
基本工具
常用績效數據的分析手段－對比分析
常用績效數據的分析手段－趨勢分析
常用績效分析手段（3）－根源分析
常用績效數據的分析手段－離散分析
呼叫中心績效考核的不同對象
呼叫中心績效考核的反饋與溝通
現場管理
呼叫中心的幾個定律
呼叫中心管理定義
現場運營規劃與管理流程
來話過程分解
計算基本員工需求
Erlang C公式
Erlang C 的作用
Erlang C 計算結果詳解
Erlang C 等待模式
中繼線的需求測算
呼叫中心綜合排班計算示例
非在線因素指數計算
具體排班應考慮的因素
人員安排與電話量的對照圖
混合組別與專業組別的平衡
基於技能的路由分配與管理
實時信息的監控與應對
為員工提供實時信息
設定實時監控閥值
建立現場應急反應計劃
現場運營應急反應措施
質量監控與反饋輔導原則
監控隊伍建設
監控標準的設定與校準
一次高質量通話的組成要素
監控內容的設定
監控手段與方式
監控結果的反饋與輔導
呼叫中心報表管理
有效報表原則及過程
數據信息的完整可靠
呼叫中心知識管理
呼叫中心知識管理循環
呼叫中心生產工具
人員、流程與技術
技術支持與保障
呼叫中心應急預案與措施
呼叫中心現場管理製度
課堂練習五
人員管理
呼叫中心典型組織架構
培養合作、主動、授權、創新氛圍
符合員工特點的工作安排
呼叫中心員工的招聘渠道
員工招聘渠道的評估
呼叫中心招聘計劃的製訂
呼叫中心培訓實施計劃
呼叫中心18新利真人网 開發戰略
呼叫中心員工的職業生涯發展
多樣化的員工職業發展途徑
呼叫中心管理梯隊建設
員工流失的原因分析
馬斯洛的需求層次理論
呼叫中心員工激勵原則
呼叫中心員工滿意度調查流程
人員管理方法論－舉例
“角色模型”與“技能模型”
“角色模型”和”技能模型“可以被用於設計基本薪酬結構和員工具體工資
根據角色和技能模型，呼叫中心可以建立起一套員工管理所必須的各種數據
技能評估計分標準示例
崗位技能描述示例
崗位技能描述示例（續）
招聘錄用決策
用技能模型作為晉升中對員工是否滿足下一個職位所要求技能的評價的基礎
使用“技能模型”，可以為每一個員工的技能水平進行清晰的評估
對個體員工的技能差距分析，可以幫助公司確定每個員工的培訓需求
課堂練習六
流程管理
什麼是一個流程呢？
服務標準的製定
流程設計原則
流程的控製
流程的審核與改進要點
呼叫中心流程審核與改進要求
運營績效結果
客戶績效
員工績效
運營效率績效
服務質量績效
財務及市場績效
社會效益指標
常用外呼績效指標
服務水平與處理周期
常見服務水平與處理周期指標
服務水平與服務質量
影響服務水平目標設定的主要因素
如何選擇合適的服務水平目標
服務協議的組成部分
簽訂服務協議的注意事項
服務協議的製訂與管理
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