某公司品牌實施項目階段報告(PPT 178頁)

全球通的定位
中高端成年用戶在四川移動的地位是舉足輕重的120及250是合理的中，高端用戶的區分線
四川移動的中高端的用戶數正在快速萎縮而低端用戶卻在飛快成長
中高端用戶是四川移動收入的主要來源他們的萎縮是四川移動收入下降的主要原因
四川移動過去曾經試圖通過大力推動全球通以保留住中高端用戶
全球通正在快速萎縮神州行是四川移動用戶數成長的動力來源
其他品牌收入增長無法彌補全球通收入迅速的下降
近期內其他品牌都在成長但全球通卻穩定下降尤其是全球通高端客戶特別值得注意
各地市ARPU迅速的下滑也反映了這情況
全球通用戶過去離網的比例特別高而且造成很大的傷害
中高端用戶的風險較高
而未來許多中高端用戶也表示將會在半年內轉網中端用戶的離網傾向尤其明顯
運營商之間互轉的過程中四川移動占優勢但全球通內轉的情況嚴峻
中高端用戶的滿意度較低（一）全國滿意度調研
中高端用戶的滿意度較低（二）此項目的客戶調研
四川移動已經開始嚐試建立服務水平的差異化基於ARPU值的劃分為大客戶提供更優質服務
但除了最高端的客戶以外，其他中高端用戶在服務上卻沒有明確的差異
四川移動高端客戶對客服的滿意度比大部分用戶低
大部分的中高端用戶使用的並非是全球通
本地品牌的宣傳的投入非常低
中國移動價格敏感中高端用戶選擇全球通比例少，地方品牌比例高
中高端用戶認為自己最常用的品牌的印象無所突出 “沒有特別感覺”是最普遍的答複
忠誠計劃的執行尚欠完美
整體而言不到10％的用戶兌換了他們的積分積分較低的用戶兌換的比例較高
成都的積分兌現率較低
中國移動中高端客戶對積分獎勵計劃的滿意度低
中國移動中高端客戶對積分計劃的較為看重
四川移動的渠道在許多地市處於弱勢綿陽
現有渠道缺乏突出中高端用戶群
服務渠道相對銷售渠道的比例較低但多數的中高端用戶都是老客戶
導致高端用戶對服務渠道的不滿付費的方便程度
品牌之間也沒有多少增值服務上的區別
但中國移動與聯通價格上的差距甚大成都
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