問題客訴與危機處理講義(PPT 52頁)

企業潛在危機檢測表
危機的種類
為何企業危機層出不窮
危機對企業形象的影響
危機發生的模式
產品質量問題案例分析
危機產生的原因
管理危機案例分析
意外事件危機案例
“客訴”代表的意義
客訴—星星之火可以燎原
弱勢者的手段
客訴處理的3個原則
客訴處理6個步驟
接待客訴的專業態度
客訴案例討論
客訴處理案例
客訴處理的注意事項
危機往往潛伏在安全的表象之下
危機的定義
危機管理的目的
危機管理的功能
需要“危機管理”的行業
危機管理的職能
企業危機管理方法
危機處理失誤案例
小組討論
如何建立企業的防護網
危機處理經典案例
對危機判斷不足的案例
危機時的公眾溝通策略
危機處理的６個步驟
危機時期的溝通方法
危機中的溝通策略（１）
危機時的溝通策略（２）
危機事件中的媒體
危機時期媒體的立場
認識無冕王的威力
危機時的媒體關係
危機時的新聞循環
減輕危機處理人員的壓力
危機處理小組的組織
危機處理小組的配備
發言人必的備條件
危機時的發言方法
危機的防範
危機的治理
危機清單
危機就是轉機
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