客戶與客戶價值分析課件(PPT 110頁)

第一節 客戶
第二節 客戶關係
第三節 客戶價值
第四節 客戶資產
第二章 客戶與客戶價值
內容提要
第一節 客戶
一、客戶的概念
二、客戶的分類
2.按客戶的價值分類
3．按客戶與企業的關係分類
四類客戶對產品/服務要求也不同
4．按企業對客戶的不同反應分類
例：必勝客取消自助沙拉－砌塔”高手使商家虧了
一、客戶關係的概念
企業和客戶的關係
三、客戶關係生命周期
客戶關係生命周期
客戶關係生命周期各階段客戶份額和盈利能力
四、客戶關係的精髓
企業——客戶關係選擇矩陣
案例：道化學公司-客戶關係選型的勝利
企業——客戶關係互動模型
六、客戶關係研究的核心
第三節 客戶價值
客戶感知價值帶來一係列連鎖反應…
二、有關客戶價值的討論
2 客戶價值的層次模型
客戶價值
客戶讓渡價值的分析與實現
三、客戶關係價值及衡量方法
A-例：CRI基於客戶盈利性的客戶細分
CRI顧客盈利性分析
客戶終生價值
例：一些公司客戶的終生價值
B-客戶盈利性分析及CLV計算
（1）客戶盈利性分析
為什麼要研究客戶盈利性
客戶盈利性分析（產品VS客戶）
客戶贏利性分析之RFM模型
RFM模型
C-CLV度量框架
例：Earth`s Best飲料公司
CLV經典模型
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