顧客滿意顧客價值與全麵質量營銷教材(PPT 39頁)

本章教學目的
導入案例
第一節顧客滿意
第二節顧客價值與滿意
第三節全麵質量營銷
第二章顧客滿意、顧客價值與全麵質量營銷
本章教學目的
本章教學重點、難點
【導入案例】裏茨·卡爾頓旅館的顧客滿意戰略
一、顧客滿意的涵義
（一）顧客滿意的比較觀點
1、奧立佛（Oliver）的期望比較說
2、顧客滿意的多種比較標準
（二）顧客滿意的情感觀點
（三）本書采用的顧客滿意定義
二、顧客滿意的重要性
1、顧客滿意：企業未來績效指示器
2、顧客滿意：“非常滿意”顧客決定企業平均利潤水平
3、顧客滿意：顧客忠誠的前提
顧客滿意與顧客忠誠的關係
行業競爭狀況對顧客滿意與顧客忠誠的關係的影響
4、顧客滿意：持續改進的過程
三、顧客滿意的測量
一、顧客價值的定義
（一）顧客價值研究的三種視角
（二）顧客視角的顧客價值定義
二、顧客價值與顧客滿意的關係
顧客價值與顧客滿意的區別（伍德拉夫）
三、顧客讓渡價值的構成與分析
（一）顧客讓渡價值的構成
（二）顧客讓渡價值的分析
四、價值鏈與價值讓渡係統
波特的9種企業價值鏈活動
（二）價值讓渡係統
一、全麵質量營銷的含義
二、營銷在全麵質量管理中的6項作用
三、全麵質量營銷的實施
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