呼叫中心運營管理教材(PPT 91頁)

一、呼叫中心的發展概述
二、呼叫中心的運營管理與流程
例會製度
在崗培訓
人員預測和排班
呼叫中心的品質監控
統計分析
人員招聘
呼叫中心運營管理
例會的目的和作用
交接班Case交接流程
在崗培訓－客服人員自我發展的渠道之一
在職培訓的注意事項
培訓內容
培訓信息反饋流程
通過以下幾點進行預測
人員安排的基本預測
呼出操作測試
呼出項目報表
人員排班－製定排班表
排班表建立的具體程序
排班表設計
第五章 呼叫中心的品質監控
品質監控的重要性
品質監控的時間
監聽的注意事項
如何監聽 － 監聽的具體步驟
監聽中對聲音的評判
監聽評定步驟
對CSR的監聽評估流程
質檢人員工作職責及評估標準
季度業務量變化趨勢
客服代表工作量統計報表
招聘
客服代表的工作和技能的要求
客服代表的招聘選擇
專業的人員招募方案
招聘過程舉例
電話聽試對溝通技巧的評判
交流技巧評估的步驟
招聘-以客戶服務為定位的提問舉例
招聘模擬練習
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