某連鎖酒店客房崗位手冊(PDF 93頁)

第一章 崗位概述 ... 3
一、 崗位職責 . 3
二、 工作內容 . 3
第二章 應知應會 ... 6
一、 服務規範 . 6
二、 酒店內部信息 .... 8
三、 PMS房態係統 .... 8
四、 客房所用設備 .... 8
五、 公區所用設備 .... 9
六、 物品擺放規範（客房） ... 9
七、 客房所用清潔用品 9
八、 客房所用清潔工具 ...... 12
1、 工具類別 ... 12
2、 工具籃擺放 . 13
3、 工作車擺放 . 13
九、 客房術語 15
十、 常見汙漬處理辦法 ...... 15
十一、 客房垃圾處理 . 16
十二、 有害生物控製 . 16
十三、 消防知識、滅火器的使用 ..... 17
十四、 突發事件的應急處理 .. 17
第三章 規章製度 .. 29
一、 布草管理規範 ... 29
二、 倉庫管理製度 ... 37
三、 三間管理製度 ... 38
四、 安全製度 39
1、 資料卡管理製度 .... 39
2、 鑰匙管理製度 ...... 40
3、 對講機管理製度 .... 40
五、 單據管理製度 ... 41
1、 存檔製度 ... 41
2、 設立文件夾 . 41
第四章 服務流程 .. 42
一、 清潔流程 42
1、 清潔房間流程 ...... 42
2、 住客房清潔流程 .... 48
3、 空房清潔流程 ...... 49
4、 鋪床流程 ... 50
5、 衛生間清潔流程 .... 51
6、 區域清潔流程 ...... 52
二、 檢查流程 54
1、 查欠費無人房房流程 54
2
2、 查退房流程 . 54
3、 查房流程 ... 55
三、 禮賓服務 60
1、 敲門流程 ... 60
2、 參觀房間 ... 61
3、 開門服務 ... 61
4、 增加客用品 . 62
5、 客人損壞或遺失酒店物品處理 62
6、 遺留物品處理 ...... 63
7、 問詢服務 ... 64
8、 房態控製及DND處理 64
第五章 計劃衛生 .. 66
第六章 客房表格 .. 66
一、 【表單3-1】《7天布草（送洗-接收）單》P34 ... 66
二、 【表單3-1】《MRP5布草每日流水登記表》P35 ... 67
三、 【表單3-1】《分店布草專項數據卡》P35 68
四、 【表單3-2】《物品出入庫登記表》P37 .. 69
五、 【表單3-1】《物品報廢彙總表》P37 .... 69
六、 【表單3-4-1】《鑰匙/對講機領用登記表》P40 .. 70
七、 【表單3-4-2】《鑰匙放置明細表》P40 .. 70
八、 【表單3-5-1】《分店超期單據銷毀記錄表》P41 . 70
九、 【表單3-5-2】《應聘登記表》P41 ...... 71
十、 【表單3-5-2】《遺留物品彙總表》P41 .. 72
十一、 【表單3-5-2】《計劃衛生排期表》P41 73
十二、 【表單4-3-5】《酒店物品賠償價目表》P62 ... 73
十三、 【表單5】《計劃衛生項目與操作步驟參考表》P66 .... 73
第七章 案例分析 .. 77
一、 物品擺放規範（客房）P9 77
二、 鏡子清潔P66 ... 77
三、 電話消毒及清潔P66 .... 78
四、 空調清潔P66 ... 78
五、 地板清潔P66 ... 78
六、 地板打蠟P66 ... 80
七、 五金件清潔P66 . 81
八、 客房吸塵及床箱固定P66 85
九、 地毯清潔P66 ... 87
十、 電梯轎廂清潔P66 ...... 89
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