醫院中層管理培訓講義(PPT 61頁)

二、自我診斷
暴力索賠的目的
暴力索賠主要表現
暴力索賠危害
二、原因分析——患方
原因分析——院方
原因分析——執法
原因分析——媒體
原因分析——醫鬧
麵對危機，如何應對？
1、責任心
2、堅 決 執 行
三.細心
（一）什麼叫服務
（二）服務的特征
2、醫療服務包括“三項處理”
3、病人參與度不同，要求也不一樣
5、服務需求包括人文性需求、技術性需求和效益性需求.
6、服務有三種境界
用心服務的意義
優質服務的要素(服務金三角)
製定優質的服務流程
以患者為中心的 服務大三角
醫院能級
醫務人員能級
成功三角
合作的五個等級
新醫改下----醫院管理係統的四大模塊
學什麼?＝崗位勝任力
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