客戶投訴處理流程和技巧講義(PPT 53頁)

什麼叫投訴？
投訴的實質
客戶投訴的分類：
按客戶投訴的嚴重程度可分為
接待投訴和判斷投訴
嚴重投訴的處理及責任部門
責任部門分析投訴原因提出處理方案
提交主管領導批示並同客戶協商一致
實施處理方案，處罰直接責任者，回訪客戶，收集反饋意見。
總結評價
投訴處理的技巧
投訴處理的原則
投訴的步驟
投訴的受理
投訴處理的要點
處理投訴要點：快速解決問題
投訴處理的意義
投訴處理的價值意義
投訴處理的心理準備
為什麼會失去客戶------
服務的意義：
好的服務
不好的服務
抱怨是一種信賴
誠懇的接待態度：
服務的多層次：
滿意忠誠的客戶
達到顧客滿意的方法
客戶永遠是對的嗎？
那我們要怎麼做？
難伺候的顧客
幾種難於應付的投訴客戶
感情用事者
以正義感表達者
固執已見者
有備而來者
有社會背景、宣傳能力者
滅火器---------
聆聽和認錯》心理淨化現象
服務規範用語：
不該說的：
宗旨
結束語
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