4S店服務禮儀培訓教材(PPT 41頁)

安徽方力集團
第一部分：東風悅達起亞4S店
服務禮儀培訓
一、什麼是禮儀？
二、銷售禮儀培訓的重要性？
案例分析：
仔細回想我給客戶留下什麼印象。。。
形成第一印象的時間：7秒--2分鍾；
不同的表情，不同的服裝，不同的眼神；給人以不同的形象，形成不同的感覺；
客戶見到的第一個銷售顧問的形成的印象，將影響整個公司的形象。
你喜歡這樣的銷售員？
四、儀容儀表禮儀規範
儀容、儀表規範
銷售員個人禮儀---（男士）尊重為本
銷售員個人禮儀---儀容服飾規範（男士）
銷售員個人禮儀---儀容服飾規範（女士）
儀容規範
麵部表情
微笑服務
一、頭
二、耳
三、衣領
四、肩部
五、工牌
六、衣角
七、褲裙
八、鞋襪
手勢規範
在指示或示意時不用手指指點點
在做手勢時四指並攏拇指略翹
要依據距離伸直或者彎曲手臂
目光柔和看著客戶
五、行為禮儀規範
見麵禮儀--問候、握手
通常的語句：“您好！”、“很高興認識你！”
遵照“尊者為先”的原則，通常由長者、領導、女士或者客戶先握手
不同場合的握手優先方式：
拜訪：來時，主人對客人握手，表示歡迎
走時，客人對主人握手，表示感謝
工作場合：職位高的優先握手
社交場合：女士優先握手
握手時立正姿勢，上體略前傾，力度適中，時間以三秒左右為宜
握手的幾種方式：垂臂式、背臂式、抱握式、按握式、拍手臂、拍臂
見麵禮儀--遞送名片
要保持名片的平整無汙
立正姿勢，上體略前傾
雙手拿住名片兩端，將文字正麵朝向客人；
遞送名片時要目視對方，同時做自我介紹；
接受名片的禮儀規範
上體略前傾，雙手接過名片
要仔細瀏覽名片內容，並輕鬆念出來
接受名片厚要認真保管不可隨意擺放
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