酒店電話禮儀課件(PPT 63頁)

酒店電話禮儀
一、基本要求
接聽電話容易出現的問題
1、基本的禮儀
通話職業化-電話禁忌、禁用語
1、口齒清晰、語音準確
能夠迅速的聽出對方聲音，並作出第一反映；紀錄重點事項，以便重複確認；
學會溫婉的拒絕準確記住客人的要求
三、如何接聽電話
注意事項
常見問題
優柔寡斷
不耐煩
【分析】
修改後的　【案例】 Ⅱ
撥打電話注意事項
2、打電話也要自報身份
3、簡單複述，等待對方反映，給對方回應的時間。
4、要確定對方身份。
5、電話中斷時，應立即撥打。
6、特殊情況可以先掛斷電話。
五、接聽電話的風度
2、客人說同意，要說謝謝；客人說不同意，要說對不起。
3、請求別人，要請字當先；回答客人的指示時，要先說“好的。
4、答應要幹脆，拒絕要委婉。
5、要回避的幾點：無禮、傲慢、有氣無力、不負責任、急躁、優柔寡斷、不耐煩
無禮
傲慢
有氣無力
六、常用功能的語言規範
2、留言服務
3、功能開通（市話長途）
4、找人（客人和領導）
5、問訊回答
6、免打擾服務
7、投訴電話
8、火警緊急處理電話
9、電話銷售

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