護士職業素養與護患溝通概述(PPT 62頁)

良好的護士禮儀文明規範的服務行為彰顯護士優秀的職業素養
禮儀是溝通的基礎，不懂禮儀的溝通不是成功的溝通。
禮儀是交往的藝術，禮儀可以把問題最小化。
運用正確的禮儀可進行有效的溝通，融洽護患關係，提高護理工作滿意度。
在良好的個人魅力的基礎上溝通技巧才能錦上添花
規範著裝——凝聚著天使的自信與驕傲
(一)服飾禮儀
站姿
禁忌站姿
禁忌走姿
坐姿
常用坐姿
蹲姿拾物：一腳後退半步，理順身後工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲。
（三）表情規範
（四）眼神規範
語言溝通注意事項
（五）處理抱怨
（六）對待病人隱私的禮節
(七）電梯禮儀的注意事項
溝通與護患溝通的定義
醫患關係衝突原因分析：原因是多方麵的，但主要有以下幾個方麵：
患者：?對醫院的怒氣?對體製的怨氣?對疾病的喪氣
醫務人員：
第三方
有效溝通的好處
溝通要素一：職業外表
溝通要素二：負責態度
溝通要素三：言談技巧
溝通要素四：情感共鳴
溝通要素4：情感共鳴
案例分析1、催款的語言藝術
催款溝通
2、說服他人的技巧
從對方的利益出發，達到說服目的
3、溝通中的紅綠燈
4、恰當運用心理暗示
5、天使職業的微笑——比其他行業更重要
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