銀行一線員工優質服務禮儀演練課件(PPT 102頁)

第一部分 商務禮儀的作用
第二部分 禮儀的基本理念
第三部分 員工服務禮儀演練
第四部分 優質客戶服務流程演練
第五部分 營銷中的禮儀
中國工商銀行一線員工優質服務禮儀演練
內容介紹
禮儀*禮貌*禮節*儀表＊儀容
——提高個人素質：教養體現於細節 細節展現素質——方便交往溝通——維護企業形象
——尊重為本 善於表達 形式規範
優質服務理念——賣產品不如賣自己
　第一感覺——外表形象
搭車實驗
保持莊重儀表的四要素
成功的企業
第三部分員工服務禮儀演練
儀容
女士妝容必備
儀容——口腔
儀容——手
儀表——頭發
具體要求
　儀表——評頭論足之二：服裝
服飾是企業的名片*徽章
工作服（西服）的穿法
儀表——評頭論足之三——飾物語
儀表——評頭論足之四——鞋襪
氣味訊號
個人衛生
儀態——人們在行為中的姿態和風度
整體形象美的要求
行為舉止與行為美
體態語言——無言的實情
身體語言測試—全身性的語言
怎樣利用身體語言
禮儀訓練——總的要求
禮儀訓練——挺拔的站姿
禮儀訓練——端莊的坐姿
女士坐姿練習
男士的坐姿練習
禮儀訓練——優雅的蹲姿
禮儀訓練——灑脫的走姿
應避免的身體語言
目光的交流——眼睛是心靈的窗戶
看哪兒
微笑和熱誠
交談禮節
說
聽
第四部分優質客戶服務流程演練
工行優質客戶比例占優勢
規範服務案例
文明服務三要素之一——接待三聲
來有迎聲
問有答聲
走有送聲
文明服務三要素之二——文明十字
文明服務三要素之三——熱情三到
規範服務要求
幾組服務工作中常見的不良行為
幾組服務工作中常見的不良行為
第五部分 營銷中的禮儀
介紹與自我介紹
握手禮
標準的握手方式
不標準的握手方式
注意
遞接物品
鞠躬禮
致意
進出房間
用餐
接待
乘車
引路
座次
拜訪
交談的距離和方位
電話
接聽電話
撥打電話
代接電話
來電找的人正在接電話
當客戶的疑問非您能解答時
接過轉接電話時
當接到投訴電話時
掛斷電話
服務禮儀修養
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